“불편함을 팝니다” 이케아, 발상의 전환 통했다

고객들의 지갑을 열기 위해 대다수 기업들은 최상의 서비스를 제공한다. 많은 기업들이 고객이 손 하나 까딱하지 않고 왕이 된 기분을 느끼게 할 때, 고객을 일하게 만든 기업이 있다.

‘원하는 물건을 갖고 싶다면 당신이 직접 조립하라’는 모토를 내세운 스웨덴 가구 기업 이케아. 

마치 드라마 대사 중 하나인 “날 때린 여자는 네가 처음이야”라는 심정으로 사람들은 이케아의 불편함에 매료된다. 

세계 최대 가구업체인 이케아는 유럽·북미·아시아 등 세계 약 40개국에 325개의 매장을 보유한 글로벌 기업이다. 2012년 기준 연매출 422억 달러(4조 6913억원), 직원수 15만 4000명, 연간 매장 방문객 7억 7600만명 등 세계를 지배하는 ‘가구 공룡’으로 불린다.

이케아의 모토는 ‘고객을 일하게 하라’다. 고객이 직접 가구 부품을 고르고 차에 실어 바로 싣고 가게 하는 등 완성품을 집 안까지 배송해주는 기존 업체와는 차별화된 전략을 펼쳤다.

오늘 날 이케아를 성공하게 만든 ‘조립식 가구’ 발상은 사업 초창기에 운송을 쉽게 하기 위한 임시방편에서 탄생했다.

가구들은 대부분 부피가 크기 때문에 가구 업체들은 늘 ‘배송’에 부담을 느꼈다. 완제품을 배송할 때 운송 수단도 불편하고 이동 중에 가구의 흠집이 많이 생기기 때문이었다.

잉바르 캄프라드 CEO는 운송을 쉽게 하기 위한 방편으로 탁자 상판과 다리를 나사식으로 분리해 배송했다. 이런 특이한 방식은 고객들 사이에서 입소문을 탔다. 이 방식은 훗날 고객이 직접 가구 부분부분을 테이크아웃해가는 시스템으로 고착화됐다.

가구를 조립하는 것은 힘들고 불편하다. 하지만 고객은 가구를 조립하면서 자신이 무엇인가를 창조했다고 느끼고 ‘수동적인 소비’가 아니라 ‘주체적인 재미’를 느끼게 된다. 이케아는 불편 뒤에 감춰진 ‘창조’를 판매하는 전략으로 고객들의 마음을 사로잡았다.

고객이 직접 조립하는 불편함을 기꺼이 감수할 수 있게 만든 또 하나의 요인은 ‘저가 전략’이다. 고객이 스스로 일하게 만드는 대신 인건비와 배송비를 줄여서 부품을 저렴하게 판매했다.

이케아는 디자인보다 가격에 우선순위를 두는 것으로 유명하다. 캄프라드 CEO는 “새 제품을 만들기 전에 가격표부터 먼저 디자인하라”고 주문할 정도로 저렴한 가격을 중요하게 내세운다.

이케아는 저가 전략을 홍보하기 위해 핫도그를 판매한 적도 있다. 대형 가구 매장에서 쇼핑을 하다가 지친 고객들이 쉴 수 있도록 만든 까페테리아에서 기존 핫도그의 절반 가격으로 핫도그를 판매했다.