수입차 소비자 불만 외면, BMW는 ‘다르네’

2012년부터 올해까지 피해 구제율 43.8%에 달해
수입차 업체 중 최다 서비스센터 보유 및 '워런티 플러스' 제도로 차별화된 서비스 제공

BMW 서비스센터에서 차를 수리하고 있는 모습/제공=BMW코리아

수입차 선두 업체인 BMW코리아는 서비스 품질이 우수한 반면 아우디폭스바겐코리아 등 다른 업체들은 형편없는 것으로 나타났다. BMW의 피해 구제율은 40%가 넘는 반면 아우디폭스바겐은 5%도 되지 않는 등 소비자의 불만이 높아지고 있다. 최근 내수시장에서 15%에 달하는 점유율을 기록하고 있는 수입차 업계가 판매에만 주력하고 사후 서비스는 소홀한 것 아니냐는 지적이 나오는 이유다.

28일 신학용 새정치민주연합 의원이 한국소비자원에서 입수한 자료에 따르면 BMW코리아의 피해 구제율(2012년 1분기~올해 2분기)은 43.8%에 달했다. 한국소비자원에 접수된 BMW에 대한 불만 상담 건수는 총 144건으로 이 중 피해 구제건수는 절반에 가까운 63건에 달했다. 하지만 아우디폭스바겐 코리아는 1510건 중 구제건 73건으로 4.8%, 메르세데스벤츠 코리아는 683건 중에 33건으로 4.8% 등 BMW를 제외한 대부분의 업체들이 10% 미만에 그쳤다.

이에 대해 아우디폭스바겐 코리아 관계자는 “판매량 대비 서비스센터가 부족한게 사실”이라며 “판매량은 급증하고 있는데 반해 서비스센터는 건립하는 데 시간이 걸리다 보니 어쩔 수 없는 실정”이라고 설명했다. 또한 “이 부분을 회사 입장에서도 잘 인지하고 있고 서비스 개선을 중점적으로 노력해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

처리결과에 있어서도 BMW코리아는 수리·보수, 교환, 배상 등의 실질적인 처리가 31건으로 최다를 기록했다. 아우디폭스바겐 코리아(29건), 크라이슬러(18건), 메르세데스벤츠코리아(16건)등에 비해서도 많은 사후서비스가 이뤄졌다.

최근 BMW코리아는 국내 영업망을 비롯해 서비스센터 확충과 함께 파이낸스 서비스를 확대 강화하고 있다.

BMW코리아는 현재 BMW 41개(패스트레인 포함), MINI 14개로 수입차 업체 중 가장 많은 55개의 서비스센터를 보유하고 있다. 또한 올해 총 12개의 서비스 센터를 추가로 오픈 할 계획이며, 2016년까지 서비스 센터를 80곳으로 확대할 방침이다.

BMW만의 ‘워런티 플러스’, ‘BSI 플러스’라는 제도를 운영해 고객의 선택 폭을 넓혀 주고 있다. 워런티 플러스, BSI 플러스 제도는 돈을 주고 보증 수리기간, 자사의 소모품 교환 및 정기 점검 서비스를 연장하는 것이다. BMW의 워런티 기간은 2년/무제한으로 아우디 3년/무제한, 벤츠 3년/10만㎞에 비해 다소 짧은 편이만 워런티 플러스제도에 가입하면 3년/10만㎞, 5년/10만㎞, 6년/20만㎞에서 선택 가능하다. 비용은 55만~650만원이 들지만 범퍼 하나만 교환해도 150만원 정도가 소요됨을 감안하면 효율적인 서비스라는 평이다.

BMW코리아 관계자는 “소비자원에서 판정하여 구제가 결정된 경우 해당 조정을 충실히 이행하도록 노력해온 결과”라며 “앞으로도 소비자의 소리에 귀를 기울여 고객 만족 서비스를 실현하기 위해 힘쓸것”이라고 덧붙였다.