[Why] 유통업계 오너들이 ‘옴니채널’에 목메는 이유는

발품 팔던 시대는 끝났다...新쇼핑 패러다임 '터치족' 모시기

국내외 유통업체들이 ‘옴니채널(Omni Channel) 서비스’ 개발에 박차를 가하고 있다. 사진은 국내 한 대형 백화점의 세일 행사 모습.

롯데와 아모레퍼시픽 등 유통그룹 오너들이 온·오프라인 소비형태를 묶는 옴니채널(Omni-Channel)활용을 강조하고 나서 주목된다. 옴니채널은 모바일·인터넷·오프라인매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합한 새로운 유통업태를 일컫는다.

31일 유통업계 등에 따르면 신동빈 롯데그룹 회장은 지난달 25일 서울 송파구 올림픽로 롯데호텔에서 열린 ‘2014 롯데마케팅포럼’에서“롯데그룹은 소비자 접점이 다양하므로 다양한 소비자 구매 패턴을 결합한 옴니채널을 활용해 혁신적인 가치창출과 새로운 성장기회를 모색해야 한다”고 말했다.

서경배 아모페퍼시픽그룹 회장은 올해 초 신년사에서 “국내 시장에서는 옴니채널 전략을 고도화해 온라인과 오프라인 채널이 상생할 수 있는 시너지 효과를 기대하고 있다”고 밝혔다.

정재은 신세계그룹 명예회장은 지난해 10월에 열린 임직원 대상 특강에서 “온·오프라인 유통채널에 정보기술(IT)과 모바일 기술을 융합한 ‘옴니채널’ 전략이 미래 유통 혁신의 지향점”이라고 역설했다.

유통업체 회장들이 옴니채널을 강조하고 나선 배경에는 저성장과 규제 강화로 신규 고객 창출보다 기존 고객을 지키는 것이 더 중요해졌기 때문으로 풀이된다. 또 IT·모바일 기술에 익숙해진 고객을 중심으로 온·오프라인 채널을 넘나들며 쇼핑하는 소비자인 쇼루밍족과 모루밍족이 빠르게 늘고 있는 것도 이유다. 롯데백화점은 최근 조사 결과 자사 이용 고객 중 절반이 넘는 55%가 백화점·아웃렛과 같은 오프라인 매장과 온라인·모바일을 동시에 이용하는 옴니채널 소비자인 것으로 나타났다. 오프라인 매장만 이용하는 전통적인 쇼핑 방식을 고수한 고객은 45%에 그쳤다.

이에 따라 최근 국내외 유통업체들은 다양한 경로를 통해 상품을 구매하는 소비자를 잡기 위한 전략으로 옴니채널을 내세우고 있다. 롯데백화점은 이미 오프라인 매장(백화점, 아웃렛)과 온라인 매장(유무선 인터넷 쇼핑몰)을 함께 이용하는 이른바 ‘옴니채널 쇼퍼’를 미래의 핵심 고객으로 보고 다양한 마케팅 전략을 실험 중이다. 롯데닷컴의 ‘스마트픽 2.0’서비스가 대표적이다. 고객들은 온라인으로 쇼핑한 뒤 매장에 직접 가서 입어보고 제품을 찾아간다.

옴니채널은 해외 유명 유통업체에서도 운영되고 있다. 존 루이스백화점은 매장 곳곳에 인터랙티브 스크린을 설치, 방문객이 제품 정보를 검색하고 온라인으로 주문할 수 있는 시스템을 도입했다. 또 메이시스백화점은 매장에 재고가 없으면 자사 온라인 쇼핑몰에서 주문하고 매장에서 찾아가는 ‘서치 앤드 센드’(search and send)프로그램을 운영하고 있다.

세계 최대 유통업체인 월마트도 온라인으로 상품을 주문하고 결제와 수령을 매장에서 할 수 있는 시스템을 도입했다.