보험사 ‘해피콜’ 강화..“불완전판매 축소”

불완전판매 자체 예방시스템 강화

보험사의 해피콜(완전판매 모니터링) 규정이 강화됐다. 해피콜 제도가 형식적인 절차에 그치는 경우가 많다는 지적이 끊이지 않은 탓에 보험업계에서도 해피콜 강화 작업을 진행하고 있다.

22일 금융권에 따르면 금융당국은 최근 보험업감독업무시행세칙 일부를 개정해 지난달 29일부터 적용하고 있다. 보험사 불완전판매에 대한 자체 예방시스템을 보다 강화하기 위함이다.

금감원은 개정을 통해 경로우대자와 체결한 보험계약, 전화를 이용해 모집한 갱신형 실손의료보험계약 등을 해피콜 대상으로 추가했다. 이와 더불어 전화를 이용해 모집한 보험계약에 대해 완전판매가 이뤄졌는지 사후 점검하는 모니터링 비중을 40% 높이도록 규정했다.

또한 만기 시 자동으로 갱신되는 보험계약은 보험료가 인상될 수 있다는 점과 상품별 특성에 따른 보험계약의 중요 내용, 보험약관·청약서 부본 수령 여부, 계약자 자필서명 대상 계약시 자필서명 이행 여부 등을 해피콜 확인사항에 추가했다.

이와 관련, 메리츠화재는 부실계약 유입 제어를 위해 장기보험신계약 전건 모니터링을 실시했고, 지난 1일부터는 청약 후 6번까지 계약자와 통화가 되지 않는 경우 최종 승낙 거절 의사로 받아들여 청약을 무효화하고 있다.

그간 청약 후 6번까지 계약자와 통화가 되지 않는 경우 기존 소명서·확인서를 통한 보완 작업을 해왔다. 고객과 통화가 되지 않은 상태에서 형식적으로 소명서를 써 불완전판매로 이어지는 경우도 빈번하게 발생하기 때문이다.

이에 청약 후 계약자와 통화가 되지 않으면 통화불가계약 리스트를 취합해 현장안내토록 하고 있다.

현대해상은 최대 3차로 모니터링을 진행해 각 차수마다 통상 3~5회 이상 고객에게 통화를 시도하고 있다. 고객이 불완전판매로 응답한 건에 대해서는 그 내용에 따라 취소 대상·확인대상·보완대상으로 통보해 조치한다.

특히 자필미실시로 응답하거나, 불완전판매 응답 후 사후 보완이 되지 않거나, 끝까지 고객과 통화가 이뤄지지 않는 경우에는 취소대상으로 통보하고 있다.

삼성생명의 경우 단체보험을 제외한 대부분의 보험계약에 대해 해피콜을 하고 있고, 사후 모니터링도 당국의 지침보다 높은 90% 이상으로 실시하고 있다고 밝혔다. 또 10월 중 계약자와 피보험자가 상이한 계약 건에 대해서는 피보험자에게도 확인 절차를 거치도록 시행할 예정이다.

한 보험사 관계자는 “승환계약에 대해 고객이 승환계약임을 아는지, 승환계약 문제점 등에 대한 질문도 추가했다”며 “시스템 측면에서의 보완과 함께 컨설턴트를 대상으로 한 완전판매 교육도 늘리고 있다”고 말했다.

한편, 금융당국과 보험업계는 2012년 소비자신뢰도 제고방안 하나로 모니터링 스크립트표준화(업계 공통스크립트 적용)를 했고, 지난해부터는 보험민원 감축표준안에 따라 질문 항목이나 대상 등에 대한 내용을 자율적으로 개선 중이다.