BMW, AS 강화해 서비스도 선두 달린다

내년까지 서비스센터 77개로 확충..인력도 2016년까지 2281명으로 늘려
부품가격 조회 웹사이트 전면 개편..한글화 및 카달로그 조회 기능 추가

전남 광주 BMW 서비스센터 내 워크베이에서 직원들이 차량 점검을 하고 있다./제공=BMW코리아

BMW가 사후서비스(AS) 시장에서도 수입차 선두를 자처하고 나섰다. 서비스센터와 전문 인력을 지속적으로 늘려가고, 논란의 대상이 됐던 부품가격 조회 웹사이트도 전면 리뉴얼하는 등 적극적인 행보를 보이고 있다. BMW는 수입차 1위로서 시장을 주도하고 있는 만큼 향후 다른 업체의 대응에도 영향을 미칠 것으로 관측된다.

BMW코리아는 지난 21일 서울 BMW 영등포 전시장에서 열린 ‘미디어 아카데미 2014’를 통해 AS에 관한 BMW의 청사진을 밝혔다.

전응태 BMW코리아 AS 총괄 이사는 “내년까지 서비스센터 수를 현재 64개에서 77개로, 930개인 워크베이도 1116개로 확충할 계획”이라며 “연간 4만대 가량의 차량이 판매되므로 20개의 서비스센터가 새로 지어져야 하겠지만, 현실적으로 그건 무리다. 조금 늦은 감이 있지만 BMW는 잘 따라가고 있다”고 설명했다.

서비스 인력도 확대된다. BMW코리아는 지난해 말 기준 1320명이었던 인력을 올해 1584명에서 내년 1901명을 거쳐 2016년까지 2281명으로 늘려갈 방침이다.

또한 BMW는 AS에 있어서 투명성을 강조했다. 프리미엄 서비스 제공을 내세우며, 서비스센터 견학을 통해 부품과 공임 가격 등이 높은 이유를 눈으로 확인할 수 있게 해준 것이다.

BMW의 부품을 타사 제품과 비교해 가며 설명해 주고, 수리 과정에 있어서 볼딩과 리베팅 등 사용하는 기술이 근본적으로 일반 정비업체와 다름을 확인시켜줬다. 특히 차체의 강성을 눈으로 보여주기 위해 견학중인 기자에게 직접 드릴로 차체를 뚫어보게 시켜보기도 했다. 물론 차체는 뚫리지 않았고, 오히려 드릴 날이 망가졌다.

더불어 BMW코리아는 그간 논란이 끊이지 않았던 ‘부품가격 조회 웹사이트’를 전면 개편했다. 웹사이트 내 대부분의 부품 명칭을 한글화했으며, 카탈로그(도해도) 조회 기능을 추가해 어려운 부품명에 대한 사용자의 이해를 도왔다.

부품명의 영문 표기와 전문가도 알아보기 힘들 정도의 복잡한 검색 절차 등 문제점으로 지적받았던 부분들을 개선하기 위해 노력했다는 평이다.

BMW의 이 같은 행보는 수입차 업계에도 적잖은 영향을 미칠 것으로 여겨진다. 현재도 64개로 메르세데스 벤츠(33개), 아우디(24개)에 비해 월등히 많은 수의 직영 서비스센터를 보유한 BMW가 AS 인프라를 더욱 강화하고, 투명성 확보를 위해 나서서 부품가격 조회 사이트도 개편한 만큼 다른 업체들의 AS 강화 노력도 뒤따를 것으로 보인다.

업계 관계자는 “국내 수입차 시장 점유율 20%를 넘게 차지하는 업체, 그것도 1위로서 BMW가 업계에 미치는 파장력은 크다”며 “지금의 수입차 상승세를 유지해 나가기 위해서는 업체들의 AS 강화를 위한 자구적인 노력이 계속 요구될 것이다”고 말했다.

한편 BMW는 올해 10월까지 누적 판매량 3만3617대로 20.7%의 점유율을 차지하며 수입차 선두를 달리고 있다.