[취재뒷담화]삼성카드 전산장애 복구됐지만…대기업다운 대응 필요해

“오전 11시부터 내내 전화했더니 저녁 7시에 겨우 연락이 닿았습니다. 연체료는 상관없지만 신용등급 때문에 23~25일 스트레스가 엄청 났어요. 삼성카드 고객 중 몇 만명은 이렇게 피해봤을텐데 삼성카드가 대기업 맞습니까”

조모씨(52·남)는 기자와의 통화에서 지난 3일간의 울분을 토해냈습니다. 삼성카드의 전산장애로 신용카드 대금이 연체돼 노심초사했다는 것입니다.

삼성카드는 지난 설 연휴 동안 전산시스템 개선 작업을 진행했습니다. 이 작업이 연휴가 끝난 뒤에도 완료되지 않아 콜센터 상담 등 일부 서비스가 제한됐습니다.

다행히 24일 밤부터 다시 정상운영됐지만, 고객들이 가장 힘들어한 것은 따로 있었습니다. 전산을 복원하면서 일부 고객들의 대금 납부 오류, 후불교통카드 중복결제, 카드 정지 등 문제가 발생한 것입니다.

여기에 전산오류 등에 대해 홈페이지 공지 말곤 문자공지 등은 없어 영문도 모르던 일부 고객들은 신용카드 대금 연체자로 낙인찍힐까 불안에 떨었습니다.

이에 삼성카드 관계자는 연체료를 다시 환급해줬습니다. 또 중복결제나 카드중지 등도 원래대로 되돌리고, 연체이력도 남지 않도록 처리하겠다고 말했지만 고객들의 불편한 마음은 수습되지 않은 것 같습니다.

조씨는 “먼저 문자로라도 공지가 제대로 됐으면 이런 불편은 덜했을 것”이라고 말했습니다.

김모씨(40대·여)도 “따로 사과문자 연락은 하나도 없었다”며 “홈페이지 확인하니까 연체로 떠 있어서 이리저리 전화를 해 처리했다”고 말했습니다.

삼성카드가 전산장애부터 대금연체 오류발생 등까지 해당 고객들에게 문자메시지로 알리지 않았다는 것입니다.

일각에서는 삼성카드가 전산시스템 업그레이드 시기를 잘못 택했다는 의견도 있습니다. 신용카드 고객들은 주로 20일 이후로 신용카드 대금일을 정해놓는 경우가 많아, 평소에도 월말은 청구요금이나 결제금액 내역을 확인하려는 고객들로 콜센터가 가장 붐빌 시기입니다.

게다가 연휴가 끝난 후에는 콜센터 이용 고객들이 자연스럽게 늘어납니다. 또 시스템개편으로 콜센터 상담도 제한됐고, 정상운행 이후에도 콜센터 상담원들은 새로 개편된 시스템에 적응하느라 대응여력이 떨어졌습니다.

연말정산부터 전산장애까지, 새해초부터 신용카드 고객들의 상처받은 마음을 대기업다운 대응으로 풀어냈으면 좋겠습니다.