[창업 칼럼]‘오감 마케팅’으로 매출 돌파구를 찾아라!

어제 보다 나은 음식점 만들기⑥

강희석 한스갤러리 CEO

‘어제보다 나은 음식점 만들기’ 란 주제로 총 8회에 걸쳐 대박 식당으로 가기 위한 여러 요소들과 외식 시장 트렌드를 공유하고자 한다. 더불어 외식 시장의 규모가 점점 커져 가고 있는 가운데 치열한 경쟁 속에서 어떻게 음식점을 운영해야 하는지 방법을 함께 고민하고, 벤치마킹의 좋은 사례를 전달하고자 한다. [편집자 주]

오늘날 빠른 기술혁신과 물질적인 풍요 속에서 사회구조와 생활양식이 급속하게 변화되어 소비에 대한 감성적인 욕구가 나타나고 있다. 특히 현대인의 라이프스타일은 세계적인 이슈인 환경 문제와 저금리 경제 상황을 거쳐 탈 거품 경제시대로 접어들기 시작했다. 소비자 구매 패턴도 공급자 중심에서 소비자 중심으로 전환되는 시점에 오감 마케팅이 등장한 것이다.

인간의 감성기능은 주로 오감을 통한 경험으로 표출하게 된다. 감성적 경험은 △시각적 요소인 색·모양·색채 △청각적 요소인 음량·음의 고저·음의 강약·음악의 장르 △촉각적 요소인 재료·질감 △미각적 요소인 맛 △후각적 요소인 향기·냄새를 말한다. 여기에 감각적 표현 요소인 미학적 실행 도구와의 결합에 의해 이루어진다.

최근 외식업계의 핫 키워드는 ‘오감(五感) 마케팅’이다. 시각적인 아름다움은 물론이고 청각과 후각·미각·촉각 다섯 가지를 ‘오감’이라고 표현한다. 오감 마케팅이 소비자들에게 각광받게 된 이유는 단순하지 않고 복합적인 자극을 원하는 소비자 니즈 때문이다. 얼마 전까지는 시각에 집중하여 인테리어 구성과 마케팅에 치중하는 경향이 짙었다. 그러나 외식환경에 다양한 변화가 일어나면서 시각적인 측면만 강조하는 부분은 한계성을 보였고, 청각·후각·미각·촉각 등으로 자극받을 때에 시각적인 마케팅보다 잔상이 강하게 남는다는 사실이다.

특히 외식경영전략의 기본 마케팅 요소에 ‘5P’ 전략과 오감 마케팅이 포함된다. 5P란 People(사람) △Product(제품) △Place(장소) △Price(가격) △Promotion(판매전략)이다. 또한 오감 마케팅을 쉽게 설명한다면 좋은 그림을 보고(시각) △아름다운 음악을 듣고(청각) △로스팅 해서 갓 볶은 커피 향기(후각) △따뜻한 커피를 마시는(미각/촉각) 입맛을 미학적 취향으로 인간의 심리를 사로잡는 것이다.

복합적인 니즈 품은 소비자에게 인지시키야 어필
외식기업들에 있어서 오감 마케팅과 매출의 상관관계에 대한 이해도 필요하다. 첫 번째 ‘오감 마케팅’은 감성적인 고객들에게 소비자 구매 의사 결정에 커다란 영향을 미치고 있다. 오감을 자극해 브랜드에 대한 신뢰와 호감을 느끼게 되고, 브랜드의 관계를 긴밀하게 유지하게 만든다. 고객들은 상품이나 메뉴를 선택하는데 있어 보고·듣고·만지고·냄새를 맡고·맛을 느끼는 감각적 구매 행동에 영향을 준다.

두 번째로 주변 외식기업의 많은 경쟁사들에게 모방할 수 없는 독특한 정체성 형성에 큰 영향을 주어 매출의 상관관계에 효과적이다. 미국의 대표적인 오토바이로 불리는 ‘할리데이비슨’은 디자인 콘셉트가 웅장하고 특이한 엔진 소리 때문에 청년·중년들에게 낭만을 제공하는 할리데이비슨만의 브랜드 고유의 정체성으로 자리매김하게 됐다.

세 번째로 오감(五感) 마케팅은 소비자들의 브랜드와 구매 충성도를 쉽게 높일 수 있는 수단이 되었다. 외식기업은 시각·청각·후각·미각·촉각을 잘 활용하여 브랜드 결속과 브랜드 가치를 증감하게 한다.

외식 기업에서 오감 마케팅을 활용한 사례는 다양하다.

◇카페_스타벅스
스타벅스는 오감마케팅을 효과적으로 사용하는데, 특히 미각과 청각마케팅의 대표적인 케이스로 꼽힌다. 전 세계의 어느 스타벅스 매장을 방문하더라도 똑같은 맛·음악·향기의 느낌을 전달할 수 있도록 연출되어 있다.

◇한식당_내 고향 만두
고석환 대표가 운영하는 내 고향 만두는 오감마케팅의 5가지 중에서 시각적인 마케팅을 가장 중시하고 있다. 매장 내에서 수제로 만두를 빚거나 매장 입구에서 만두를 삶는 모습을 시연함으로써 고객의 시선을 끌어 모으며 매출효과를 크게 높이고 있다.

◇중식당_콰이러
곽지억 대표가 운영하는 콰이러 중식당은 청각과 후각적인 마케팅에 집중하고 있다. 매일 점심시간에 실시하고 있는데 오픈키친을 부분적으로 활용하여 조리장이 화구에서 직접 볶은 채소류, 생선류를 시연하는 모습과 레스토랑 내부에 퍼지는 후각을 극대화했다. 이는 오찬과 만찬 때 판매 매출 상관관계가 높다고 판단된다.

◇일식당_사카에
코리아나호텔 3층에 위치한 일식당 사카에는 시각·청각 마케팅을 실시하고 있는데, 오픈치킨에서 초밥을 직접 수제로 만들고, 숙성된 회를 떠는 모습을 시연하는 시각적 효과를 고객에게 전달한다. 또한 일본 식당의 특성을 살려 일본의 전통 음악을 지속적으로 내보냄으로써 청각적 효과를 톡톡히 보고 있다.

◇한스갤러리_하우스 웨딩
성북구에 위치한 한스갤러리는 유러피언 레스토랑과 카페 콘셉트를 도입한 하우스 웨딩을 선보이고 있다. 셀프 웨딩과 테마 웨딩 시에 오감과 접목해 메뉴구성, 고객서비스, 인테리어 콘셉트, 화랑&조각갤러리를 기획, 연출하여 변별력을 높였다는 평가다. 이후 매출의 상승곡선이 가파르다.

‘오감마케팅’에 대한 매출의 상관관계를 분석한 연구결과에 따르면 내·외부 마케팅과 홍보에 접목하여 다양한 프로모션을 진행하면 할수록 매출은 증가되며, 기업의 브랜드 결속이나 소비자들이 인식하는 브랜드 가치도 증가하여 고객충성도를 높이는데 도움이 된다고 한다.