감정노동자 성희롱, 폭언... 법적조치 후 크게 줄어

서울시, 120다산콜센터 '악성민원 고강도 대책' 시행 후 악성전화 92.5% 감소

감정노동자에 대한 성희롱과 폭언에 대해 강력조치를 취하면 악성전화가 크게 줄어드는 것으로 나타났다.

26일 서울시는 대표적인 감정노동자로 꼽히는 120다산콜센터 상담사 보호를 위해 지난해 2월 ‘악성민원 고강도대책’을 시행한 결과 악성전화가 92.5% 줄었다고 밝혔다.

대책은 성희롱 행위는 ‘원스트라이크 아웃’, 폭언·욕설·업무방해·거짓신고 등은 ‘삼진아웃제’로 운영한다.

시에 따르면 대책 시행 전인 지난해 1월 하루 31건의 악성전화가 콜센터에 걸려왔으나, 지난달에는 하루 2, 3건으로 줄었다.

시는 또 이날 상담사에게 성희롱한 4명과 폭언·욕설을 한 1명을 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 등을 적용해 서울지방경찰청에 고소했다.

노골적이고 음란한 말로 상담사들에게 수치심과 불쾌감을 준 4명에 대해선 원스트라이크 아웃제, 폭언과 욕설로 불안감을 유발한 1명에 대해서는 삼진아웃제가 적용됐다.

성희롱을 한 4명 중에는 영상전화로 상담을 신청한 후 의도적으로 신체 부위를 노출한 사람도 있었다.

한편, 서울시는 2012년 6월 악성민원에 대한 적극 대응계획을 수립한 후 지금까지 3년간 모두 52명을 법적 조치했다.

이 가운데 45명은 지난해 2월 악성민원 고강도 대책 발표 후 고소가 이뤄진 것이다.

고소 대상에는 중학생, 고등학생, 대학생도 5명 포함됐다. 성별로는 남성이 49명, 여성이 3명이었다.

시가 고소한 52명 중 18명은 유죄로 판단돼 벌금형 400만원 또는 성폭력 치료, 사회봉사, 소년 보호 처분 등을 받았다.

30명은 수사·사법 심사가 이뤄지고 있으며 3명은 불기소, 2명에 대해서는 검찰이 기소했으나, 법원에서 무죄선고가 내려졌다.

황보연 시민소통기획관은 “악성민원은 상담 업무를 방해할 뿐만 아니라 서비스의 질을 떨어뜨리는 원인으로 작용하는 만큼 엄격한 법적 조치로 상담사를 보호하겠다”고 말했다.