하영구 은행연합회장 “은행 줄세우기식 평가제도 폐지, 바람직하다”

“그동안 민원건수로만 은행의 등급을 매겨왔던 ‘민원발생평가’제는 여러 문제점을 낳아왔습니다. 특히 악성 민원 등 민원의 질적인 부분보다는 단순히 민원의 양으로 1등급에서 5등급으로 평가를 하다보니 소위 줄세우기식 평가라는 지적도 없지 않았습니다. 늦은 감이 들기는 하지만 이번에 금융당국이 관련 제도를 전면 폐지하기로 한 것은 은행의 질적 평가에 큰 도움이 될 것으로 보입니다. ”

하영구 은행연합회장은 지난 1일 금융당국이 민원발생평가제 폐지하고 ‘금융소비자보호 실태평가’로 바꾸는 것에 대해 “내년부터 은행 혁신성평가를 안하는 방향으로 가는 것은 아주 좋은 방향”이라며 “이런 평가로 은행 줄세우기를 하고, 창피주기를 하는 것은 바람직하지 않다”고 말했다.

이어 “이런 부분은 국민 신뢰랑 연결되기 때문에 차라리 각 은행의 이사회 등을 통해 스스로 개선해야 할 문제”라고 덧붙였다.

최근 금융감독원은 은행의 민원발생평가를 내년부터 폐지하는 대신, 소비자보호 평가제도를 도입한다고 밝힌 바 있다. 민원건수로 은행별 등급을 매긴 민원발생평가는 악성민원 등을 유발시키는 부작용이 발생했기 때문이다.

이에 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 제도를 내년 4월 부터 도입, 상대평가방식이 아닌 절대평가 방식으로 진행한다. 이 제도가 도입되면 소비자는 평가항목별로 어떤 은행이 어떤 부분에서 ‘양호’한지 또는 ‘미흡’한지 한 눈에 알 수 있게 된다.

이날 하 회장은 최근 은행들이 영업점 평가 지표인 핵심성과지표(KPI)를 ‘지점 수익성’에서 ‘고객 수익성’으로 개편한 점도 긍정적인 변화라고 밝혔다. 앞서 신한은행과 우리은행 등은 고객 수익률 항목 등을 KPI에 반영했다. 고객 수익률이 마이너스되면 KPI도 낮은 점수를 받게 되는 방식이다.

하 회장은 “고객으로부터 얼마나 버느냐가 아니라, 고객의 수익성과 만족 위주로 가는 것”이라며 “이런 방향은 잘 하고 있다고 생각한다”고 말했다.

그러면서 금융당국의 지시를 은행권에 전달하는 식이었던 은행연합회의 역할도 기존보다 많이 달라졌다고 밝혔다. 그는 “과거에는 금융당국과 은행의 징검다리 역할이 대부분이었다면, 이제는 사원과 직원들의 불편함을 대변해 거꾸로 당국에 전달, 조율하는 역할도 커졌다”고 설명했다.

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하영구 은행연합회장 프로필

1981년 씨티은행 입행
1983~1986년 씨티은행 자금부 수석딜러, 기획부 심사역
1987~1995년 씨티은행 투자은행사업부문 부문장, 자금담당 총괄이사
1997~1998년 씨티은행 아시아, 라틴아메리카지역본부 임원
1998년 씨티은행 한국소비자금융그룹 대표
2001~2004년 한미은행 은행장
2004~2014년 씨티은행 은행장
2014.12~ 제12대 은행연합회 회장