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[단독]제주항공, ‘1인당 3000원’ 전화예약 수수료 논란

[단독]제주항공, ‘1인당 3000원’ 전화예약 수수료 논란

기사승인 2015. 08. 28. 06:00
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'국내 최초' 예매수수료..유료서비스 늘리는 저비용항공사
콜센터 운영부담 줄이고 온라인 집중
일각선 인터넷 취약계층 역차별 우려
채형석 애경 총괄 부회장
제주항공이 다음달부터 콜센터를 통한 항공권 예매 고객에게 1인당 3000원의 수수료를 부과해 논란이 일고 있다. 기내식·사전좌석지정·현장발권서비스 등을 유료화한 제주항공이 예매수수료 제도까지 국내 최초로 도입하면서 ‘벼룩의 간’ 같은 승객들 돈으로 배불리려 한다는 시각이다. 특히 제주항공은 굴지의 대기업 애경이 운영하는 저비용항공사(LCC)로, 채형석 애경 총괄 부회장<사진>이 제주항공 상장과 수익성 확대에만 매진하는 모습을 보여 이를 바라보는 소비자들의 시선이 더 곱지 않을 전망이다. 업계는 제주항공이 인건비 감축·온라인 직판 확대 등 수익성을 강화하기 위해 유료서비스를 늘려가고 있는 것으로 분석한다.

27일 관련업계에 따르면 제주항공은 오는 9월 1일부터 전화로 항공권을 예약하는 고객을 대상으로 1인당 3000원의 수수료를 적용한다. 이는 대한항공·아시아나항공 등 대형국적사(FSC)부터 LCC까지 국적항공사중 최초로 도입하는 제도다.

이미 저비용항공사들의 유료서비스에 대해서 승객들 사이에서는 국내선뿐 아니라 국제선 항공권도 단 몇천원 차이로 선택을 바꾸는데 각종 수수료 부과로 배보다 배꼽이 더 크다는 반응이 나오고 있다.

이날 제주항공 홈페이지에서 다음달 첫째주 토~일요일 일본 오사카 왕복 티켓 가격을 알아본 결과 1인 기본운임 40만원에 유류할증료 7200원, 공항시설사용료 5만8300원을 합쳐 46만5500원이다. 그러나 기내식(저칼로리 도시락 1만5000원) 2개를 추가하고 좌석(비상구 1만5000원) 2개를 선택하고 나면 52만5500원으로 훌쩍 뛴다. 다음달부터 전화로 예매할 시에는 3000원이 추가돼 총 52만8500원을 지불해야 한다. 반면 FSC인 대한항공의 경우 32만5500원이면 오사카에 다녀올 수 있다.

전화예약수수료 적용에 대해 제주항공 관계자는 “콜센터 혼잡을 방지하고 최대한 인건비를 줄이기 위한 것”이라며 “항공권 예약의 경우 콜센터보다 모바일·웹 등 온라인 판매에 집중하고 있다”고 설명했다.

실제 모바일·인터넷을 통한 제주항공의 국제선 항공권 예약 비중은 2013년 26.5%에서 지난 7월 38.8%로 약 12.3%포인트 증가했다. 반면 콜센터를 통해 예약하는 고객의 비중은 같은 기간 5.8%에서 5.3%로 소폭 줄었다.

그러나 이 같은 제도는 가격 경쟁력 외에도 노인·장애인 등 인터넷 접근이 상대적으로 어려운 고객들에게 역차별이 될 수 있다는 우려도 나온다.

한 LCC업계 관계자는 “온라인 직판 비율을 높이려해도 인터넷 사용이 익숙지 않은 취약계층은 ‘울며 겨자먹기’로 수수료를 내는 셈”이라며 “이들에 대한 보완책이 필요할 것”이라고 말했다.

또 다른 관계자는 “업계가 인건비를 줄이는 추세이지만 예약수단에 따라 수수료 부과여부가 다를 경우 국내 고객 정서에 맞지 않을 것”이라며 “수수료 가격에 걸맞은 가치있는 서비스를 고객이 직접 체감할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.
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한편 제주항공은 국적기중에서 수수료 부과에 적극적인 행보를 보이고 있다. 제주항공은 2013년 9월 기내식 사전계약을 통해 기내식 서비스를 유료화하고, 지난해 4월 사전좌석을 지정하는 경우 좌석에 따라 수수료를 부과하는 서비스도 국내 처음 도입했다. 또, 지난 6월 1일부터는 국내선 항공권 현장예약발권시 1인당 5000원을 부과했다.

다른 LCC들도 서비스 유료화 작업을 진행하고 있다. 진에어·티웨이항공은 지난 4월부터 사전에 좌석을 지정할 경우 수수료를 부과하고 있으며, 이스타항공도 6월부터 기내식을 유료화했다.
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