빅3 생보사, 계약유지율 높이기 안간힘

삼성·한화·교보생명 등 빅3 생명보험사가 수익성을 개선하기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 이들 생보사들이 내놓은 카드는 보험계약 유지율을 높여 안정적인 수익기반을 세우는 것이다.

덕분에 유지율이 5년전과 비교해 평균 16%포인트 이상 개선된 것으로 나타났다. 보험 계약자 이탈 방지를 위해 각 업체들이 시행중인 ‘밀착형’관리서비스가 주효했다.

11일 보험업계에 따르면 삼성생명은 2012년 ‘고객사랑 방문 서비스’를 시행한 이후 25회차 유지율은 매년 2%포인트씩 상승한 것으로 나타났다. 서비스 시행전 2011년 유지율은 68%대였지만, 4년새 8%포인트 상승해 2015년 상반기 기준 76%까지 올랐다.

25회차 유지율이란 고객이 보험을 가입한 이후 25개월까지 보험료를 낸 비율이다. 계약유지율은 고객 만족도를 나타내는 지표이며 내실경영의 척도로 사용된다. 계약해지율의 증가는 보험사의 수입보험료 감소로 경영 악화를 초래할 수 있기 때문에 25회차 유지율은 업계에서 중요한 평가지표다.

고객사랑방문서비스는 삼성생명의 컨설턴트가 고객을 찾아가 가입한 보험의 보장분석, 보험금 수령 지원, 노후 설계 등을 상담해 주는 서비스다. 삼성생명 고객사랑 방문서비스는 2012년 이후 전체 고객 822만명 중 653만명에게 서비스를 제공했다.

이 서비스는 보험계약 이벤트에 따라 컨설턴트가 상담과 방문선물 안내 문자 메시지를 보내면 고객이 이를 신청하는 방식으로 진행된다. 삼성생명 관계자는 “정기적으로 고객의 보장분석 및 재무설계 서비스를 제공해 고객 만족도가 높다”며 “추가 계약 및 기존 보험계약 유지에도 도움이 된다”고 말했다.

한화생명과 교보생명도 특화 고객 서비스를 통해 유지율 향상 효과를 본 것으로 나타났다. 한화생명은 ‘찾아가는 서비스’와 ‘카카오톡 알림톡 서비스’로 2010년 50%에 그쳤던 25회차 유지율을 2015년 상반기 기준 71%까지 끌어올렸다.

교보생명 역시 최근 5년간 유지율이 20%포인트 가까이 상승한 것으로 나타났다. 2010년 53%에 불과했던 25회차 유지율은 2015년 상반기 70%까지 상승했다. 업체 측은 “2011년부터 진행한 ‘평생든든 서비스’ 효과로 유지율이 매년 평균 3%포인트 증가했다”고 설명했다.

업계 관계자는 “보험사의 계약유지율을 향상 시키기 위해 대면 기능을 강화한 고객관리 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 것으로 전망된다”고 말했다.