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삼성화재, 업계 최초 ‘고객패널제도’ 도입…고객 목소리 반영

삼성화재, 업계 최초 ‘고객패널제도’ 도입…고객 목소리 반영

기사승인 2016. 07. 29. 06:00
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[삼성화재] 고객패널 발표회 1
고객패널 발표회 현장/사진=삼성화재
삼성화재가 업계 최초로 ‘고객패널제도’를 도입해 고객의 목소리를 반영하고 있다.

이 제도는 매년 상·하반기 4개월씩 운영된다. 10여명의 패널은 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 상품, 서비스 등의 분야에서 고객이 불편을 느끼는 제도 및 서비스의 개선 아이디어를 제시한다.

활동을 마무리하는 패널발표회에는 CEO및 주요경영진, 관련부서원이 반드시 참석해 고객의 목소리를 경청한다. 고객패널제도를 통해 지금까지 제시된 약 500개의 과제 중 약 80%의 항목을 개선했다.

자동차 고장출동 시 고객에게 겨울에는 핫팩, 여름에는 생수를 제공하는 ‘하나 더 서비스’는 고객패널제도를 통해 새롭게 도입한 서비스 중 하나다. 또 자동차 긴급출동시 경유와 휘발유의 혼유 사고를 막고 주유량을 확실하게 표시하기 위해 불투명한 유류통을 투명한 유류통으로 변경했다.

이외에도 주 고객층인 가정주부의 의견을 반영해 자녀보험에 임신질환 입원의료비, 화재보험에는 주거일당 담보를 추가하기도 했다.

이러한 고객 중심의 경영기조를 통해 삼성화재는 국내 3대 고객만족평가 지표에서 업계 1위의 자리를 지키고 있다.

삼성화재는 손보업계 최초로 한국서비스대상과 고객만족경영대상 명예의 전당에 올랐다. 금융감독원 민원 평가에서도 손해보험사 중 유일하게 1등급을 받았다.

임태조 삼성화재 소비자정책팀 팀장은 “앞으로도 고객중심경영을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
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