고객관리 힘쏟는 카드사…민원 감소폭 1위 ‘하나카드’

올해 상반기 하나카드가 전체 카드사 중 소비자 민원 건수를 가장 큰 폭으로 줄인 것으로 나타났다. 카드업계 전반적으로 민원이 감소하면서 소비자 보호 역량이 상향 평준화되고 있다는 분석이다.

29일 여신금융협회에 따르면 올해 상반기 기준 신한·KB국민·삼성·현대·롯데·우리·하나 등 7개 카드사들의 총 민원 건수는 2700건으로 지난해 같은기간(3415건)보다 20.9% 감소했다.

카드사별로는 하나카드의 민원 건수가 가장 크게 줄었다. 올해 상반기 하나카드의 민원 건수는 482건으로 집계됐다. 868건으로 가장 많은 민원 건수를 기록했던 지난해 상반기보다 44.5% 감소한 수준이다.

민원 건수가 줄어든 데는 옛 하나SK카드와 외환카드의 통합 과정에서 급증했던 민원이 감소한 영향이 크다. 이 영향으로 하나카드는 지난해 상반기 카드업계에서 가장 많은 민원 건수를 기록했다.

하나카드 관계자는 “하나SK카드와 외환카드의 통합 과정에서 소비자 민원이 급증했었다”며 “최근 고객 만족도를 높이기 위해서 프로세스를 개선하는 등 노력을 하면서 민원도 감소한 것으로 보인다”고 설명했다.

올해 초 정수진 하나카드 사장은 고객 만족도를 높이기 위해서 전사적 노력을 다할 것을 임직원들에게 주문하기도 했다. 하나카드는 장기적으로는 카드업계에서 민원이 가장 적은 카드사가 되는 것을 목표로 잡고 있다.

이어 삼성카드(39.1%), KB국민카드(31.0%), 롯데카드(27.5%) 순으로 민원이 줄어든 것으로 집계됐다. 이들 카드사들은 지속적인 제도 개선을 통해 소비자 민원을 줄여 나가고 있다고 설명했다.

반면 카드업계 1위 신한카드는 지난해 상반기 302건이었던 민원이 올해 상반기에는 469건으로 64.2% 늘었다.

신한카드 측은 개별 소비자들의 민원을 직접 해결하기 보다는 민원 발생의 근본적인 문제를 개선하는데 무게를 뒀기 때문이라고 설명했다. 발급이 중단된 카드의 추가 발급 요구나 정상적인 채권 회수 과정의 중단 요구 등 억지성 민원에는 적극적으로 대응하지 않았기 때문이라는 것이다.

신한카드 관계자는 “올해 초 민원 발생의 근본적인 원인을 없애는 방향으로 내부 민원 프로세스를 개선하다보니 일시적으로 민원이 증가했다”고 설명했다.

이어 우리카드(17.7%), 현대카드(8.2%) 순으로 증가폭이 컸다.

한편 카드사들은 지난해 소비자금융실태 평가 결과 전반적으로 양호한 모습을 보여 금융업권에서도 상향평준화된 모습을 보였다.