“리콜 하셨어요?”vs“재고 없어요”…제조사·유통사 ‘불협화음’

새 배터리가 탑재된 갤럭시노트7. 교환된 제품은 배터리 잔량이 초록색으로 표시된다. / 사진=김민수 기자

#갤럭시노트7 사용자인 직장인 A씨(30)는 제품 리콜을 받으려 회사 근처 삼성 디지털프라자를 찾았다가 두 번이나 발걸음을 돌려야 했다. 디지털프라자에서 구매한 사용자가 아니면 제품 교환이 불가하다고 답변한 데 이어 재고물량이 없어 제품 교환 대기명단에 이름만 올리고 왔기 때문이다. 갤럭시노트7 리콜은 온라인 스마트폰 판매점이 디지털프라자에서 제품 리콜을 받으라고 공지한 것과는 다르게 진행됐다.

갤럭시노트7 제조사인 삼성전자와 제품 유통사들 간의 혼선으로 인해 소비자들의 갤럭시노트7 교환이 늦어지고 있다. 특히 대리점별로 갤럭시노트7 교환 물량 확보 상황이 달라 소비자들이 리콜에 불편을 겪고 있다.

25일 이동통신업계에 따르면 삼성전자는 서비스센터에서 배터리 점검을 받은 소비자를 대상으로 24일부터 전화를 걸어 기기 변경을 유도하고 있다. 오는 10월1일 판매 재개를 앞두고 리콜 비율을 최대한 높이기 위해서다. 삼성전자는 이날 배터리를 교체한 갤럭시노트7 판매 재개 일정을 오는 28일에서 사흘 늦춘 10월1일로 변경했다. 새 제품 판매를 시작하기 전에 기존 불량제품 리콜을 완료하기 위해서다. 갤럭시노트7의 리콜 기한은 내년 3월까지다.

그러나 온라인 사이트에서 갤럭시노트7을 구입한 고객들은 해당 사이트에서 교환하는지, 삼성 디지털프라자에서 교환하는지 정확한 답변을 듣지 못하는 등 리콜 과정에서 고객별로 온도차가 발생하고 있는 것으로 나타났다.

삼성전자는 지난 19일 리콜 시작과 동시에 “11번가·G마켓 등 오픈마켓에서 구입한 고객들은 해당 사이트에서 교환받고, 삼성 온라인스토어에서 구입한 고객들은 삼성 디지털프라자에서 리콜받으면 된다”고 공지했지만, 온라인 판매처에서는 고객들에게 그 전부터 삼성 디지털프라자에서 직접 리콜받도록 안내한 것으로 알려졌다.

한 온라인 대리점 관계자는 “지난 19일부터 공식 리콜이 시작됐지만 물품을 원활히 제공받지 못하고 있는 상황”이라며 “온라인으로 교체하려면 일주일에서 길게는 10일까지 소요될 수 있어 좀 더 빠른 리콜을 위해 삼성 디지털프라자에서 직접 교환하도록 안내하고 있다”고 설명했다.

삼성 디지털프라자는 “재고가 확보되는 대로 연락처를 남긴 고객 순번대로 전화를 드리고 있다”고 말했다.

이동통신 3사는 전산 개통 휴무일인 주말에도 삼성전자와 협조해 대리점에서 갤럭시노트7 기기 변경이 가능하도록 하고 있지만, 소비자들은 대리점 방문 전 재고 여부를 확인해야 한다.

삼성전자 관계자는 “(갤럭시노트7) 교환 물량을 이통사별로 다르게 배포했기 때문에 재고 상황이 다를 수 있다”고 설명했다.

이동통신 업계에 따르면 지난 19~24일 국내 구매자 42만여명 가운데 20만명 이상이 갤럭시노트7 리콜을 완료했다. 싱가포르에서 지난 16일 단 하루 만에, 미국에서 21~22일 이틀 만에 각각 갤럭시노트7 리콜 비율이 50％를 넘은 것과 비교하면 국내 리콜 진행 속도는 다소 더딘 편이다.