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[2016 아시아투데이 금융대상]KEB하나은행, ONE뱅크서 더커진 고객만족

[2016 아시아투데이 금융대상]KEB하나은행, ONE뱅크서 더커진 고객만족

기사승인 2016. 09. 27. 06:00
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옛 하나은행과 외환은행간 성공적인 통합으로 국내 자산규모 1위 은행으로 도약한 KEB하나은행이 내실다지기에 나서고 있다. 더 많은 고객들을 맞이하게 된 만큼 국내 최고의 고객만족을 실현하기 위해서다.

지난해 9월 함영주 KEB하나은행장은 통합은행 출범식에서 최상의 서비스를 통해 ‘손님중심·손님만족·손님행복’의 가치를 실현하는 은행이 되겠다는 약속이 담긴 ‘손님행복 헌장’을 선포했다.

이에 따라 KEB하나은행은 표준화된 서비스 정착을 위한 원뱅크 고객만족(CS) 문화 정착을 추진하고 있다. 우선 지난 2월부터 영업점과 본부부서간 소통문화 정착을 위해 본부부서 직원 만족도(ICSI) 제도를 실시하고 있다.

대고객 만족을 높이기 위해 매월 첫째 주 수요일을 ‘손님의 날’로 제정해 운영하고 있으며, CS 핵심테마 13개를 선정해 ‘KEB하나는 다르다’ 프로젝트를 연중 실시하고 있다.

영업점 직원들을 대상으로 관련 교육도 마련했다. 직원들의 CS매뉴얼인 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’를 제작해 배포했고 차별화된 서비스 제공을 위한 CS교육프로그램인 ‘서비스 캠퍼스’ 과정을 직급별·연차별로 운영 중이다.

소비자보호 활동도 강화하고 있다. 매월 1회 전 영업점에서 건강한 금융 검진의 날을 실시하며, 고령손님을 보호하기 위해 전국 820개 점포에 ‘어르신 금융상담 창구’를 설치했다.

금융사기 및 사고 제로은행을 달성하기 위한 노력도 빛을 발했다. KEB하나은행의 대포통장 비율은 지난해 상반기 0.09%에서 올해 상반기 0.015%로 대폭 감축됐다. 이 같은 대포통장 피해예방에 대한 공로로 지난해에는 금융감독원상을 수상하기도 했다.
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