위기의 현대·기아차, 국내 고객 신뢰 회복 총력

현대·기아자동차가 21만여대의 생산차질과 24만7000여대의 리콜로 잃어버린 소비자 신뢰 회복에 총력을 기울이고 있다. 양사의 국내 자동차 시장점유율은 역대 최악의 파업과 품질 논란 등으로 인해 하락세를 보이고 있다. 지난해 78.5%였던 현대·기아차의 내수 시장점유율은 올해 3분기 누적 기준 76.4%로 떨어졌다.

현대차그룹을 글로벌 5위의 자동차 기업으로 만든 원동력인 ‘품질 경영’이 흔들리고 있는 것이다. 이에 따라 올해 양사의 글로벌 판매량은 목표로 제시했던 813만대를 달성하지 못할 것으로 전망된다. 더욱이 1998년 외환위기 이후 18년 만의 역성장 가능성도 제기되고 있다.

24일 자동차리콜센터에 따르면 이날 기준 올해 현대·기아차의 리콜 실시 대상은 24만6958대(현대차 22만116·기아차 2만6842대)에 달한다. 이는 지난해 연간 리콜 실시 대상 12만9913대의 2배 가까운 수치다. 하지만 리콜 숫자보다 더 큰 문제는 현대차그룹이 리콜을 국내와 미국에 다르게 적용한다는 소비자의 부정적 인식이다.

최근 현대·기아차는 이 같은 문제점 해결을 위해 자발적 리콜과 보증기간 연장 등을 실시하고 있다. 현대차는 오는 31일부터 2015년형~2016년형 쏘나타(하이브리드 포함)의 선루프 리콜을 실시할 예정이다. 대상 차량은 2만4000여대로 알려졌다. 미국에서 동일한 사유로 리콜을 진행하자 발빠르게 국내서도 같은 조치를 취한 것이다.

지난 13일엔 현대·기아차가 세타 엔진 장착 차량에 대해 국내에서도 미국과 동일하게 엔진 부분의 보증기간을 늘려주기로 했다. 양사는 “미국 현지 공장의 생산공정 청정도 관리 문제로 발생한 사안이라 국내 생산 엔진은 해당되지 않는다”는 입장이었다. 하지만 국내와 미국 소비자 간의 형평성 논란이 불거지자 고객 신뢰도 제고를 위해 보증기간 연장을 결정했다.

19일엔 태풍 ‘차바’로 인한 피해 차량 1087대의 폐기 처분을 결정했다. 침수로 품질이 저하된 차량이 중고차시장에서 재판매되는 것을 원천적으로 차단하기 위한 조치였다. 그동안 인터넷상에서는 침수 차량이 일반 고객에 판매될 것이라는 우려가 제기됐다.

양사는 품질뿐 아니라 고객 소통에도 힘쓰고 있다. 전날 기아차는 실시간 고객 소통 플랫폼 ‘K플라자’를 오픈했다. 특히 카카오톡을 통해 고객들의 질문에 캐스터가 즉각적으로 답변하는 형태의 서비스를 제공할 계획이다. 현대차는 지난해와 마찬가지로 고객 소통 행사인 ‘마음 드림’을 올해도 진행할 예정이다. 아울러 ‘H-옴부즈맨’을 통해 고객의 의견을 적극적으로 반영할 계획이다.

파업으로 인한 국내 소비자의 성난 여론은 사회공헌 활동으로 만회하고 있다. 올해 현대차와 기아차의 파업으로 인한 생산 차질은 각각 14만1000여대, 7만여대다. 이 과정에서 현대차 1차 협력업체의 매출 손실만 1조4000억원, 5000여 개에 달하는 2·3차 협력업체까지 따지면 피해는 그 몇 배에 달하는 것으로 알려졌다. 중소기업중앙회는 ‘현대차 불매 운동’을 경고하기도 했다.

17일 현대차는 “올해 임금협상 장기화로 협력업체의 경영난과 고객의 불편을 초래한 데 대해 책임을 통감한다”며 “국민신뢰 회복을 위해 노력하겠다”고 밝혔다. 노사는 이를 위해 태풍 차바 피해농가 지원, 환경정화 활동, 수재민 생필품 지원 등의 봉사활동을 계속하기로 했다. 앞서 7일에는 울산시청에 50억원의 수해복구 성금을 기탁했다.

업계에선 현대·기아차가 고객의 신뢰를 회복하려면 ‘품질 시스템 및 관리’에 특히 신경써야 한다고 조언한다. 이항구 산업연구원 박사는 “품질 경영의 핵심은 사람”이라며 “조직이 커질수록 이전보다 관리의 문제가 더 불거질 수 있다. 전체적인 조직 혁신을 통해 품질 경영을 강화해야 한다”고 밝혔다.