[창간 12주년] 백화점에 AI 로봇…쇼핑 안내 4개 국어로 척척

[쇼핑패러다임 바꾼다] 유통채널, IT 기술로 쇼핑 편의성 높인다

신세계백화점 ‘S마인드’ 개인화 서비스 모형

유통업계가 발빠르게 4차산업혁명을 받아들이고 있다. 정보통신기술(ICT)을 쇼핑 서비스에 접목시키는가 하면 인공지능 로봇이 등장하며 급격한 변화를 가져오고 있다.

롯데가 4차 산업 혁명 관련 사업에 가장 앞장서고 있다. 롯데백화점은 올해 마케팅 부문 옴니채널 담당 산하에 ‘인공지능(AI) 태스크포스팀’를 신설했다. 지난해 신동빈 롯데그룹 회장이 주요 계열사 대표들에게 4차 산업혁명과 인공지능의 중요성을 강조하면서 사업계획에 적극 반영하라고 주문했기 때문이다.

롯데백화점은 지난달 소공동 본점에 휴머노이드 로봇 ‘페퍼’를 선보였다. ‘페퍼’는 일본 소프트뱅크 로보틱스가 개발한 휴머노이드 로봇으로 운영 프로그램은 롯데백화점이 개발했다. 페퍼는 점포, 쇼핑 정보, 맛집, 주변 관광지 등 백화점 안내 서비스를 제공한다. 또 한국어·영어·일본어·중국어 등 4개 국어로 소통이 가능해 내국인뿐만 아니라 외국인에게도 동일하게 정보를 제공할 수 있다. 내년 초에는 인공지능을 탑재해 자유로운 소통이 가능하도록 할 계획이다.

롯데백화점은 이외에도 IT를 활용한 고객 체험형 매장을 선보이고 있다. 디지털 거울과 스마트폰을 활용해 옷을 입어보지 않아도 편리하게 피팅 결과를 확인할 수 있는 ‘3D 가상 피팅 서비스’, 고객의 발 사이즈를 3D 기술로 측정해 고객의 발 모양에 적합한 신발을 추천하거나 제작하는 ‘3D 발 사이즈 측정기’ 등이다. 또 10월부터 식품매장(분당점·강남점 등)에서는 백화점 업계 최초로 ‘스마트쇼퍼’ 서비스를 도입했다. 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 단말기를 사용해 구매하고 싶은 상품의 바코드만 찍으면 편리하게 쇼핑할 수 있는 서비스다.

롯데백화점 본점에서 고객들이 휴머노이드 로봇 ‘페퍼’와 셀카를 찍고 있다.

대형마트에서도 4차 산업혁명 시대에 발맞춘 서비스를 선보이고 있다. 롯데마트는 온·오프라인의 강점을 결합한 O2O 서비스를 선보이고 있다. 롯데마트는 스마트스캔, 매장 픽업 서비스, 드라이브 앤 픽 서비스 등 총 7종류의 O2O 서비스인 ‘스마트 픽’을 운영 중이다. 그중 ‘스마트스캔’은 매장을 방문해 상품을 직접 보고 롯데마트 모바일 앱으로 상품 바코드를 스캔한 후 장바구니에 모인 상품을 모바일로 결제하면 매장 배송을 통해 집에서 상품을 받아보는 옴니채널(Ommi-Channel) 서비스다. 스마트스캔 서비스는 오전 10시부터 오후 4시 사이에 주문 시 2시간 이내 배송을 완료해주는 ‘즉시 배송 서비스’가 가능하다.

신세계는 고객들의 쇼핑 편의를 돕기 위해 올해 3월부터 인공지능 고객분석 프로그램 ‘S마인드’를 선보이고 있다. 그동안 백화점업계의 대표 소통 수단이었던 ‘DM(Direct Mail)’을 통해 모든 고객에게 동일한 쇼핑 정보(세일·사은행사·특가상품 등)를 전달하던 방식을 탈피, 인공지능 고객분석 시스템을 가동해 고객 맞춤형 1:1 소통으로 백화점 마케팅 3.0 시대를 열었다는 평이다.

신세계가 개발한 개인화 서비스는 ‘인공지능 시스템’을 활용해 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고 그에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 어플리케이션을 통해 우선 전달하는 방식이다. 추후 백화점 내에서의 구매 이력뿐만 아니라 제휴카드를 통해 백화점 외에서 이뤄지는 구매 데이터가 추가되면 고객의 미래 구매패턴까지 예측한 쇼핑정보 제공도 가능할 것으로 예상하고 있다.

개인화 시스템을 활용한 인스토어 마케팅도 한층 강화한다. 신세계백화점 어플리케이션을 설치한 고객은 백화점 매장 방문과 동시에 고객의 취향에 맞는 맞춤형 혜택 쿠폰과 다양한 쇼핑정보를 실시간으로 제공하는 서비스다.

신세계가 운영하는 대형마트 이마트는 올해 8월 삼성전자와 디지털 사이니지(Digital Signage) 구축을 위한 MOU(업무협약)를 체결하고 미래형 온·오프라인 연계 서비스를 공동 개발하는 등 디지털 인프라 구축에 나섰다. 디지털 사이니지란 TV, LED 등 디지털 디스플레이를 이용한 옥내외 광고로 관제센터에서 통신망을 통해 광고 내용을 제어할 수 있는 새로운 개념의 광고를 뜻한다.

이에 따라 기존에 사람이 손으로 직접 천정에 매달아 설치했던 매장 내 행사 안내물, 현수막, 계산대 윗 공간 광고판 등을 중앙제어 할 수 있게 된다. 디지털 형식이기 때문에 광고 교체 주기를 언제든 조절할 수 있고 사진 형태뿐만이 아니라 영상과 소리까지도 내보낼 수 있는 것이 가장 큰 장점이다. 디지털 디스플레이로 바뀐 광고판에는 이마트 행사상품 안내, 실시간 쇼핑 정보 뿐만 아니라 다양한 광고 콘텐츠도 노출해 소비자들에게 유용한 상품 정보로 제공한다. 현재 경기도 죽전점을 시작으로 내년 총 200억원을 투자해 디지털 사이니지 점포를 30여개점 이상으로 확대한다.

‘쇼핑 패턴 분석 기술’도 도입된다. ‘힛트맵(Heat Map)’으로 불리는 이 고객 동선 분석 기술은 누가 어떤 물건을 어디에서 구입하는지, 어느 매대에서 얼마나 오래 머무는지, 어느 경로로 움직이는지 등을 분석할 수 있다. 또 ‘안면인식 프로파일링(Profiling)’ 기술을 통해 고객의 성별, 연령대에 따라 가장 적절한 광고를 찾아내 노출하는 시스템도 구축해 선보일 계획이다.

이마트가 삼성전자와 ‘디지털 사이니지 구축을 위한 MOU’를 체결하고 미래형 마트를 선보인다.