3도 기울어진 휴롬엣지...이유는?

고객서비스·본부·연중 좌담회 등 조직 운영하며 소비자 의견 청취해 제품으로 구현...글로벌 사업 발판으로도

김영기 휴롬 회장./사진=휴롬

기업이 고객과 소통할 수 있는 최적의 창구는 제품. 기업이 외치는 소비자중심의 경영은 결국 향상된 제품으로 실현된다.

생활가전 기업 휴롬은 ‘3도’라는 미세한 기울기로 이를 실현했다. 지난 10월 출시된 원액기 ‘휴롬엣지’는 3도 기울어진 드럼 내부로 소비자를 찾았다.

휴롬엣지는 기존 제품을 사용하면서 느낀 고객의 의견을 반영했다. 기존에는 평평한 드럼 바닥 때문에 착즙이 완성된 주스를 따를 때 본체를 기울여야하는 수고로움이 있었다. 휴롬은 이를 개선하기위해 드럼 내부에 미세한 기울임을 넣어 신제품을 개발했다.

이러한 경청마케팅은 휴롬이 2012년 신설한 휴롬고객서비스(CS본부)로부터 구체화된다. 서비스센터는 체계적인 운영을 위해 CS·AS 전문 인력으로 구성된다. 이와 함께 휴롬은 2015년 소비자중심경영을 강화한다는 목적으로 CCM소비자중심경영을 위한 고객서비스본부를 만들어 운영하고 있다. 본부는 30명의 상시 인원과 함께 별도 TF를 만들어 20명의 추가 인원이 활동하고 있다.

하위조직인 서비스센터가 고객들이 제품을 사용하며 발생하는 각종 개선요청을 홈페이지 및 유선을 통해 접수하면, 본부는 정기 회의에서 이러한 내용을 취합하고 인적·물적 자원에 대한 검토, 전사적 개선 과제 검토 및 평가 등의 활동을 한다. 이 가운데 구현 가능한 부분은 제품 개발에 우선적으로 반영되는 시스템이다.

이렇게 탄생한 제품이 휴롬엣지다. 실제로 개선된 제품을 사용한 한 고객은 “드럼을 잡고 기울이지 않아도 남은 주스가 한번에 배출돼 기존보다 훨씬 사용이 편리하다”고 말했다.

기존 제품에서 평평한 드럼 바닥 때문에 주스를 따를 때 본체를 기울여야하는 수고로움이 있었다. 휴롬이 10월 출시한 휴롬엣지는 드럼 바닥에 ‘3도’라는 미세한 기울기를 주어 불편함을 없앴다./사진=휴롬

휴롬엣지와 함께 상반기 출시된 소형 원액기 ‘휴롬쁘띠’도 고객의 소리를 담았다. 휴롬은 합리적 가격·소형 사이즈를 선호하는 1인 가구의 특성을 반영해 휴롬쁘띠를 만들었다. 이 제품은 지름 17cm로 공간은 적게 차지하면서 원액기의 기본 기능을 구현한다. 또 본체와 드럼부가 완전히 분리되어 조립·보관이 간편해 공간 효율도 높다.

‘사람을 이롭게 한다’는 기업 철학을 바탕으로 한 소비자중심경영은 글로벌 사업에도 중요한 발판으로 작용할 예정이다. 휴롬은 상반기 중국에 7개 매장을 신설하는 등 전 세계 7개국에 72개 매장을 갖고 있다. 제품 수출국만 85개국에 이른다. 아울러 베트남 다낭에도 연말 이후 2개 매장을 추가로 오픈할 계획이다. 수출 및 현지화 과정에서 휴롬은 국가별 상이한 소비자의 니즈를 충족시키는 제품으로 글로벌 기업으로 자리매김한다는 방침이다.

휴롬 관계자는 “서비스조직 운영뿐 아니라 연중 소비자 좌담회를 열어 제품에 대한 소비자 의견을 청취하는 등 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 경청하는 자세로 고객의 소리를 듣고, 이를 제품에 반영할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.