웰컴저축銀, ‘민원발생율’ 업계 최저 달성

"금융소비자보호활동 강화에 따른 결과"

웰컴저축은행이 2015년과 2016년 금융소비자보호실태평가 민원건수 2년 연속 ‘양호’ 평가를 받은데 이어 올해 3분기까지 민원건수가 총 30건으로 지난해 동기(76건) 대비 약 61% 감소했다고 밝혔다.

고객 1만명당 민원발생건수로 환산한 결과, 1분기 0.17건, 2분기 0.31건, 3분기 0.24건으로 나타났는데 이는 주요 저축은행 중 가장 낮은 수치다.

소비자보호활동 강화와 금융취약계층 지원에 따른 결과 웰컴저축은행은 민원발생이 감소한 이유로 작년부터 강화된 소비자보호활동의 영향이라고 밝히며, ‘민원교육, 고객의견수렴. 취약계층보호’에 중점을 둔 결과라고 말한다.

웰컴저축은행은 전 직원이 민원관련 교육을 필수이수 하도록 했고, 매월 매분기마다 온라인 및 현장교육을 진행하고 있다.

또 온라인 고객 패널제도를 운영하며 상품과 서비스, 지점운영 등에 이르기까지 폭넓게 고객의 의견을 반영하고 있고, 민원관리시스템(VOC 시스템)을 신규 구축해 고객들의 불만이나 의견 등을 체계적으로 관리하고 있다.

모바일뱅킹 등 비대면 금융거래에 익숙하지 못한 고령층이나 장애인 등 금융취약계층을 위하여 영업점마다 전담창구를 운영하고 있으며, 태블릿PC를 활용해 고객을 직접 방문하는 등 금융취약계층을 위한 활동을 지속하고 있다.

서성주 웰컴저축은행 CCO(준법감시인) 이사는 “회사는 민원발생 0를 목표로 하고 있다. 금융상품과 서비스의 개발단계부터 고객의 의견을 반영하고 있고, 디지털과 모바일에 취약한 고객들도 웰컴저축은행을 이용하는데 불편함이 없도록 소비자보호활동에 집중하겠다”고 밝혔다.