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보험 텔레마케팅(TM), 앞으로 안내자료 미리 배포해야.

보험 텔레마케팅(TM), 앞으로 안내자료 미리 배포해야.

기사승인 2018. 01. 14. 12:00
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"좋은 보장은 천천히, 불리한 보장은 속사포" 관행 개선
고령자를 위한 TM채널 배려 유도·보험철회기간도 늘려
앞으로 보험 텔레마케팅(TM)을 할 때 전화뿐만 아니라 가입권유 전 안내 자료를 미리 제공해야한다. 또 고객에게 불리한 내용을 속사포로 설명하고 넘어갈 수 없게 되는 등 향후 CM채널 불완전판매 위험은 크게 줄어들 전망이다.

14일 금융감독원은 이 같은 내용을 담은 ‘TM채널의 불합리한 관행개선’ 조치에 대해 밝혔다. 이는 지난해 12월 나온 ‘금융소비자 권익제고 자문위원회’ 권고안을 수용한 결과다.

TM채널은 전화로 간편하게 보험에 가입할 수 있는 장점이 있어 2016년에 300만건의 가입자를 끌어 모았다. 하지만 전화로만 설명을 듣기 때문에 판매자와 소비자 사이의 정보 비대칭성이 있었고 이에 따른 불완전판매 위험이 높았다.

TM설계사는 이제 구조가 복잡해 이해가 어려운 변액보험이나 저축성보험이나 65세 이상 고령자가 가입하는 상품에 대해서 가입권유 전 보험안내자료를 미리 제공해야한다. 듣기만 하는 방식에서 보면서 듣는 방식으로 보완해 소비자의 보험 보장 이해도가 높아진다.

고객에게 불리한 내용은 빠르게 설명하고 해당 보험상품의 보장과 장점은 천천히 설명하는 불합리도 개선된다. 전화를 통해 보험상품을 팔 경우 음성의 강도와 속도는 비슷하게 유지해 불환전판매 가능성을 줄이는 것이다.

또 TM설계사가 보험상품의 중요내용을 한꺼번에 설명하고 고객에게 이해여부를 “예”를 묻는 관행도 바뀐다. 이는 불완전판매 여부 분쟁시 고객에게 불리하게 작용했는데 앞으로는 일괄이 아닌 개별 질문방식으로 변경돼 소비가 권익이 높아진다.

고령자에 대한 배려도 강화된다. 보험소비자는 청약 후 30일, 보험증권 수령 후 15일 내에 보험계약의 청약을 철회할 수 있으나 고령자가 이를 인지하지 못하는 경우가 많았다. 이제는 65세 이상 고령자에 대해서는 철회기간이 청약 후 30일에서 45일로 확대된다.

고령자가 보험안내자료를 쉽게 알아볼 수 있도록 보험가입 권유 전 글자와 도화 등을 활용, 맞춤형 안내자료를 송부해야한다. 또 고령자가 불완전판매에 노출될 가능성이 높기 때문에 보험사의 TM 녹취 모니터링 대상의 30%를 고령자 보험계약에 배정할 계획이다.

그동안은 TM설계사의 보험상품 설명대본에는 특별한 작성기준이 없었다. 하지만 상품에 대한 오인이나 불완전판매를 막기 위해 생명보험협회를 중심으로 설명대본 작성시 유의점을 업계 공통의 가이드라인으로 마련할 예정이다.

TM설계사는 2년에 1번 보수교육을 받고 있으나 TM채널의 특성을 반영한 과목이 없었다. 현재 이 문제의 개선방향으로는 신규 TM설계사를 위한 연수과정 신설과 기존 설계사 보수교육에 TM 관련 내용을 추가하는 것이 논의되고 있다.

금감원은 올해 안으로 개선과제의 시행을 목표로 업계와 보험협회가 참여하는 TF를 구성해 자율적인 시행방안을 마련하고 향후 필요시 규정의 개정도 추진할 예정이다.

금감원 관계자는 “TM채널 판매 관행 개선은 소비자권을 강화하는 효과가 있을 것이고 이는 TM채널의 완전판매문화 정착과 보험산업 전반에 대한 신뢰를 높이는데 중요한 역할을 할 것”이라고 말했다.
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