인공지능 탑재한 챗봇, 다사다난 산업계 자리 잡는다

LG전자·현대엘리베이터, 서비스 도입
인건비·업무 부담 등 문제 해결될 듯

LG전자 모델이 챗봇 서비스를 소개하고 있다. /제공=LG전자

산업계가 인공지능을 탑재한 ‘챗봇’을 적극 도입하고 있다. 최저임금과 주 52시간 근무제 대응책에 이어 시장에 내세울 차별화 과제까지 골머리를 앓고 있는 산업계로서는 인건비와 근무 시간에서 자유로운 챗봇은 유용한 대안으로 꼽힌다. 기존에 고객 상담 업무를 진행하던 기업으로서는 관련 기능을 강화하는 데 활용될 전망이다. 또한 고객센터 등의 기능이 없었던 기업으로서는 인건비 대신 초기 투자비용으로 해당 업무를 해결할 수 있을 것으로 보인다.

12일 LG전자는 애프터서비스(AS)를 제공하는 챗봇 서비스를 한국과 미국에서 개시했다고 밝혔다. 자사 인공지능 기술인 ‘딥씽큐’를 도입해 고객들이 스마트폰으로 문자를 주고 받으며 제품의 문제 해결을 구할 수 있다.

이같은 현상은 기존 자동응답서비스에서 좀 더 구체적인 질문과 자연스러운 대화까지 가능하다는 게 차별점이다.

LG전자는 챗봇을 통해 상담원을 휴일이나 늦은 시간까지 고용하지 않아도 고객들의 문의 사항에 응답할 수 있게 됐다. 특히 스스로 학습하는 ‘딥 러닝’ 기술을 기반으로 작동하기 때문에 시간이 지날수록 서비스 품질이 정교하고 빨라지게 된다는 게 LG의 설명이다.

현대엘리베이터도 고객의 승강기 관련 문의와 신고를 접수하는 챗봇을 도입하고 25일부터 정식 서비스를 시작한다. 현대엘리베이터의 챗봇은 빅데이터를 통해 설명하며 고장접수와 수리기사 배치, 기사 도착 실시간 안내, 처리 결과 안내 및 고객 확인 등의 정보를 제공한다.

이처럼 챗봇이 기존 상담원의 단순 업무 기능을 수행하고 있어 관련 기능을 강화해야 하는 기업으로서는 유용한 시스템으로 떠오르고 있다.

기존에 고객 상담원이 없었던 기업으로서는 인건비를 지불하고 인력을 고용할 것인지, 초기 투자비용을 지불하고 챗봇을 쓸 것인지 선택지가 추가되는 셈이다.

다만 챗봇이 사람이 하던 일을 완전히 대체하기에는 시간이 더 필요하다는 시각도 있다. 현재로서는 기존 인력의 업무 부담을 줄여주는 수준이라는 설명이다.

조영신 SK경영경제연구소 수석연구원은 “고객센터 기능이 없었던 회사로서는 사람에게 맡기기에는 비용부담이 큰 업무를 챗봇을 사용하는 형식을 고려할 수 있겠지만, 아직 챗봇이 기존 고객센터의 업무를 완전히 충족시키는 수준은 아니다”라면서 “현재는 단순업무를 할 수 있는 단계이기 때문에 기존 인력을 완전히 대체하긴 쉽지 않다”고 설명했다.

다만 “주 52시간 근무제도가 도입됐을 때 기존 인력들의 근무시간 이후에 챗봇에 맡기는 업무 형태는 충분히 고려해볼 수 있다”고 덧붙였다.