롯데百, AI 채팅봇 ‘로사’로 고객 소통 강화

8개월간 고도화 작업 거쳐…내달 스마트스피커로 채널 확장

롯데백화점 고객이 인공지능 챗봇 ‘로사’를 통해 상품을 추천받고 있다. /제공=롯데백화점

롯데백화점은 지난해 12월 선보인 인공지능 채팅봇 ‘로사(LO.S.A)’의 기능을 지속적으로 고도화하고, 채널을 확대할 계획이라고 16일 밝혔다.

이에 따라 로사는 9월부터 ‘KT 기가지니’의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 영업시간을 비롯해 식당가·행사 등 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다.

‘로사’는 패션·식품·리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇이다.

특히 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결하는 것과 달리 ‘로사’는 IBM의 인공지능 ‘왓슨’과 연계해 고객의 구매정보·행동정보·관심정보·선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해줄 수 있다.

롯데백화점은 지난 8개월 간 인공지능 챗봇 ‘로사’의 기능을 고도화시키고 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대해 왔다. 공식 온라인 쇼핑몰 ‘엘롯데’에서만 제공하던 ‘로사’의 서비스를 소셜네트워크서비스(SNS)인 롯데백화점 공식 카카오톡을 통해서도 선보이고 있다.

아울러 고객이 ‘로사’와 소통하는 과정에서 불편함을 줄이기 위해 대화 기능도 지속적으로 개선하고 있다. 이런 노력을 인정받아 롯데백화점의 ‘로사’는 지난 4월 진행된 ‘월드 리테일 어워즈’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다.

롯데백화점은 앞으로 ‘로사’를 통해 수집하는 데이터의 종류를 확장하고, 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석할 계획이다. 이를 통해 고객들에게 다양한 쇼핑 편의를 제공할 방침이다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 “지난 8개월 간의 경험은 앞으로 인공지능을 기반으로 한 ‘로사’를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것”이라며 “향후에는 ‘로사’를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획”이라고 말했다.