하나투어 “패키지 여행객 버렸다는 표현, 사실과 달라” 해명

/하나투어

국내 최대 여행사 하나투어가 패키지로 해외여행을 온 관광객에게 가이드 없이 사비로 여행하라고 요구했다는 보도가 나와 논란이 일고 있는 가운데, 하나투어 측이 이에 대해 해명했다.

17일 SBS 뉴스에 따르면 관광객 최모씨 부부를 포함한 12명의 관광객은 하나투어를 통해 지난달 캐나다 북서부 옐로나이프행 패키지여행을 떠났다.

보도에 따르면 12명의 패키지여행 일행은 캐나다 밴쿠버 공항을 떠나 옐로나이프로 향하던 중 기상 악화로 비행기가 회항했다.

이에 패지키여행객 최씨는 "가이드를 옐로나이프에서 만나기로 했는데 정상적으로 못 가 연락이 되지 않았다"며 "일행은 공항 의자에 대충 누워 단체 노숙을 해야 했다"고 말했다.

이후 이들은 가까스로 하나투어와 연락이 닿아 밴쿠버에서 가이드를 만났지만, 하나투어 측 가이드는 옐로나이프 관광 일정 대신 사비로 자유여행을 하라며 동의서를 내밀었다.

패키지여행객들이 동의서 사인을 거부하자 하나투어 측은 일정 진행이 불가능하다며 여행객들을 버려두고 가이드를 철수시켰다.

이후 논란이 일자 하나투어는 18일 "현재 언론에 보도되고 있는 내용 중 공항에서 노숙을 시켰다거나, 대체 일정이 없었다거나, 하나투어가 고객을 버리고 갔다거나, 모든 비용을 고객에게 부담하라고 했다는 내용은 사실과 다르다"고 입장을 밝혔다.

하나투어는 "10여 년 이상 캐나다 옐로나이프 오로라 상품을 운영하면서 비행기가 연착되어 나중에 들어가거나 하는 경우는 있었지만, 이번과 같이 옐로나이프로 아예 들어가지 못한 경우는 처음이다. 그만큼 하나투어로서도 예상하기 어려운 경우였다"고 해명했다.

패키지 관광객을 공항에서 노숙을 시켰다는 부분에 대해서는 "총 12명의 고객 중 4명은 항공사에 제안하는 할인 호텔에 투숙했고, 항공사의 케어를 받지 못한 8명에 대해서는 하나투어가 호텔을 예약해 호텔셔틀버스를 공항으로 보냈지만, 이 중 2명만 이용하고, 나머지 6명은 공항 대기를 선택했다"며 "이 6명 중 2명은 별도로 옐로나이프로 가는 항공에 직접 대기를 걸어놓고 공항에서 기다렸고, 4명은 처음에 호텔 투숙에 동의했었지만, (하나투어의) 대처에 불만을 표하고 공항에 남았다. 당시 밴쿠버는 비행기를 갈아타는 경유지로 별도의 가이드가 없었다"고 설명했다.

대체 일정이 없었다는 의혹에 대해서는 "원래 옐로나이프에서 2일 일정이 예정되어 있었지만, 날씨 문제로 이동하지 못했고, 3일 이후에도 들어가기 어렵다는 항공사의 의견에 따라 다음 예정지였던 캘거리로 이동하려 했다. 캘거리의 원래 일정은 1일 관광 일정이었는데, 결과적으로 캘거리의 일정이 1일에서 3일로 늘어나게 됐다"며 대체 일정이 있었음을 시사했다.

그러면서 "저희는 관광 2일과 자유일정 1일을 제안했으며, 현지에서 추가 드는 비용에 대해 자사의 지원과 고객의 추가 비용으로 함께 진행해야 된다고 알렸지만 고객들이 이를 거절했다"며 "일부 언론에서 나온 '일정 변경 동의서'에 하나투어에서 제공하는 대체 일정과 고객부담 비용 등에 대해 자세히 명시되어 있다"고 말했다.

고객을 버리고 갔다는 부분에 대해서는 "고객들은 캘거리에서 3일간의 일정 중 첫날 관광 일정을 가이드 동행하에 진행했고, 이틀째 오전 관광까지 마치고 고객 대표가 하나투어 제안에 동의할 수 없으니 고객들이 스스로 일정을 진행하겠다고 말했다. 이후 가이드가 다음날 묵을 호텔에 체크인까지 마치고 돌아왔으며, 다음날 일정에 대해서도 해당 가이드가 현지의 투어상품을 소개했다"고 해명했다.

하나투어 측은 "고객들이 비상연락망과 가이드의 연락처를 가지고 있었고, 같은 업체에서 제공하는 현지투어에 참여했으므로 언제든지 가이드와 연락할 수 있는 상황이었기 때문에 하나투어가 고객을 버렸다는 표현은 사실과 다르다"고 강조했다.

한편 하나투어는 자사가 부족했던 부분에 대해 인정하고 당시 패키지여행객들에게 보상금을 제시한 것으로 알려졌다. 하지만 보상에 대한 의견 차이가 커 외부 중재 기관의 조정을 받는 중이며, 이달 말 정도 결과가 나올 예정이다.