타다, 주정차 단속 지역 노출한다

타다 CI/제공=쏘카

차량호출 서비스 플랫폼 ‘타다’가 드라이버 앱에 주정차 단속 지역을 노출할 예정이다. 또한 이르면 이달 말 의견 청취 채널을 개설한다. 주정차 지역을 출발지 또는 목적지로 설정해 정차에 어려움을 겪거나 악성 평점에 시달리는 등 드라이버들의 고충을 해결하기 위해서다.

◇주정차 단속 지역 노출…드라이버와 사용자 모두 ‘윈윈’
2일 VCNC에 따르면 타다는 드라이버 앱 내 주정차 단속 지역을 표시하는 UI를 개발하고 있다. 드라이버들이 주정차 단속 지역을 정확히 몰라 요금을 내는 등 불편함이 있기 때문이다.

또한, 사용자들이 주정차 지역이 아닌 곳을 출발지나 목적지를 설정하도록 유도해 드라이버들의 교통 법규 위반행위와 불법 정차에 따른 어려움을 유발하지 않기 위해 사용자앱에도 개발 논의를 할 예정이다. 이날 기준 타다 사용자 앱에는 ‘일방통행, 버스정류장 등은 차량이 정차하기 어렵습니다. 원활한 탑승을 위해 차량이 정차할 수 있는 위치로 호출해 주세요’라는 안내만 노출된다.

드라이버 A씨는 “이태원에서 고객을 모시러 가는데, 중앙선에 어떤 사람이 뛰어와서 문을 두드리더라. 누구냐고 물으니 자기가 불렀다고 답하면서 계속 두드리더라”면서 “문을 열어줘도 문제, 안 열어줘도 문제다. 이렇게 난처한 상황에서 항상 고객에게 위험한 행동 하지 마라고 조언을 하면, 기분 나빠한다”고 전했다. 사실상 위험한 상황에서 고객에게 금지 행위하지 마라는 조언을 건네도, 평점이 낮게 돌아올 수 있다는 문제가 나온다.

드라이버 B씨는 “2차 사고 발생 우려가 있어서 골목길이나 버스 정류장 등에 목적지 설정 못하게 해달라고 타다 측에 건의했다”고 말했다.

특히 주정차위반에 대한 이야기를 짚었다. “얼마 전 공지사항이 업데이트됐다. 주정차위반 시 과태료가 증가한다는 내용이다. 그런데 사실 고객들의 목적지로 주정차위반 하는 경우가 많다. 이것을 우리에게만 알리면 결국 고객에게 싫은 소리하는 건 드라이버 몫이 아니겠는가. 자연스레 평점이 깎일 것”이라고 했다. 즉, 드라이버에게만 공지할 게 아니라 타다 고객에게도 직접 공지할 필요성을 제기됐다.

◇드라이버 전용 문의 이메일 열어 실시간 의견 반영
6월 내 드라이버 앱에 드라이버 문의 전용 이메일을 추가한다. 현장 목소리와 의견을 자세하고 신속하게 듣겠다는 취지다. 현재는 매주 차고지를 순회하며 ‘스탠딩 간담회’를 통해 드라이버들의 의견을 듣고 있다.

VCNC는 드라이버에 대한 고객들의 평가제도인 평점제를 운영하고 있다. 1~5점까지 줄 수 있으며 ‘기타’ ‘불필요한 대화’ ‘난폭 운전’ ‘불쾌한 냄새’ ‘불친절한 응대’ ‘업무 외 휴대폰 사용’ 등을 개선사항으로 선택할 수도 있다. 그러나 드라이버에 대한 고객의 평가가 악의적인 평점으로 이어질 수 있다는 지적이 제기됐다.

드라이버 A씨는 억울하다는 내용을 담은 글을 작성했다. 해당 드라이버는 “억울하여 글을 올린다. 업무 외 휴대폰 사용으로 고객센터 CS건으로 어처구니 없어서 공유한다”며 “업무시간에 더군다나 고객이 탑승 중일 때 일체 저는 휴대폰을 사용하지 않는다. 그리하여 지인들에게 단톡방을 늦게 본다고 핀잔도 받는데 업무 외 휴대폰 사용이 웬말인가?”라고 전했다.

평점은 드라이버의 인센티브를 결정짓는 레벨제에 직결된다. 드라이버들은 2월 1일부로 시행된 ‘퍼펙트 드라이버’ ‘베스트 드라이버’ ‘굿 드라이버’ ‘베이직 드라이버’ 4가지 레벨제에 적용, 매달 평가 받는다. 각 10%, 8%, 5%, 0% 순서로 특별 수수료, 즉 피크 시간대 운행 매출액에 특별 수수료를 곱해 추가적인 인센티브를 지급한다.

레벨제는 드라이버 공지사항을 살펴보면 ‘별점’ ‘CS 인입내역’ ‘매출’ ‘일별 최소 운행건수’ ‘출근일수’ ‘미수락 및 배차취소 건수’ 등을 종합한다. 그러나 드라이버들은 레벨 선정에 대한 피드백을 요청해도 답변이 없다고 주장했다.

드라이버 C씨는 “첫 달에 운행했을 때는 ‘퍼펙트’였다. 그런데 평점이 고객 한명만 2점을 줘도 확 떨어져버리더라. 다음달에는 ‘굿’ 드라이버가 됐는데, 어떻게 산정했냐 물으니 아직까지도 답변이 없다”고 했다.

타다 측은 서비스 친절도·고객 평점 및 CS가 가장 높은 비중으로 레벨 제도에 반영되지만, 부당한 이유로 인한 평점 하락에 대한 소명 등 드라이버들의 의견을 충분히 수렴하고 있다는 입장이다. 그러나 드라이버들의 실시간 의견 청취를 위해 소통 채널을 추가로 마련한다.

타다 관계자는 “피드백이 없었던 것이 아니라 개선되는 솔루션을 찾고 있었다”며 “명확하게 답변을 드리지 않아 미진하게 들렸을 수도 있다. 적극적으로 방법 찾아나가겠다”고 전했다.

타다 관계자는 “사실 ‘스탠딩 간담회’는 드라이버분들과의 소통을 통해 시스템을 개선하자는 의지 차원에서 진행하고 있다. 의무가 아닌데다, 다른 기업에서도 자발적으로 간담회를 진행하고 있지는 않다”며 “그러나 타다가 서비스 초기이고, 방법을 찾아가는 과정이므로 드라이버분들과의 적극적 소통을 위해 이메일 개설 등 소통 창구를 더욱 마련할 것”이라고 전했다.

이어 일부 드라이버들의 ‘평점 4.8 이하 재교육 혹은 해고’ 주장에 대해 “고객 평점 및 CS 관련 평가 합산 하위 15%인 드라이버 분들에 대해 재교육을 진행하고 있다”며 “드라이버는 평점이 부당하다고 판단될 경우 소속 기업을 통해 소급 요청이 가능하며 사실확인을 통해 조정될 수 있다”고 밝혔다.

또한, “주정차 단속 지역일 경우 정차 가능 시간을 지속적으로 드라이버 분들에게 안내하고 있으며, 정차 가능 시간을 넘어설 경우 인근 지역 대기 및 승객과의 커뮤니케이션 안내 등을 하고 있다”며 “다만 추후 드라이버 분들의 원활한 운행을 위해 타다 드라이버앱에 주정차 단속 구역에 대한 안내 노출 등 개발을 완료할 것이다. 이용자앱에도 개발을 논의하겠다”고 전했다.

이어 “타다는 드라이버 보호를 최우선으로 하며 드라이버 안전 및 부당 평가에 대해서는 현황 검증, 누적 데이터 등을 통해 적절한 대응을 원칙으로 하고 있다”고 전했다.