[취재뒷담화] 스스로 ‘저가’ 이미지 만들어 가는 LCC

에어부산 항공기/제공=에어부산

최근 저가항공사(LCC)의 연이은 어처구니없는 실수로 인한 이륙 지연 발생으로 서비스 품질 논란이 일었습니다. 이번 논란에 일부 이용자들은 LCC들이 입이 닳도록 외치던 ‘서비스 만족’ 구호가 ‘공염불’ 아니냐며 불만을 토로하고 있습니다.

추석 연휴 기간 에어부산의 부산-일본 나고야 노선 항공기에 정비사가 동행하지 않아 승객 130여 명이 나고야공항에서 6시간이나 불편을 겪는 일이 발생했습니다. 현행 항공법은 항공 사고를 예방하기 위해 항공기의 이륙 시 기체 안전 점검을 위해 반드시 정비사를 탑승시켜야 한다고 명시하고 있습니다. 하지만 에어부산은 이륙할 당시 자사 정비사를 태우지 않았고, 급히 나고야에 있는 타사 정비사를 구했지만, 이마저도 여의치 않아 결국 600㎞ 떨어진 후쿠오카에 있는 자사 정비사를 ‘수혈’해 기체 점검을 한 뒤에야 부산으로 돌아갈 수 있었습니다.

티웨이항공은 더 어이없는 이유로 이륙이 약 11시간이 지연되는 상황이 벌어졌습니다. 베트남 호찌민에서 인천으로 돌아오는 항공편의 기장이 여권을 잃어버려 비행할 수 없는 상황이 벌어졌기 때문입니다. 결국 티웨이항공은 다른 기장을 대체 투입해 항공기가 이륙할 수 있었습니다. 이로 인해 승객 약 160명이 공항에서 원치 않는 불편을 겪었습니다.

LCC들은 ‘아마추어’적인 실수를 한 것도 모자라, 이 과정에서 외국 공항에 발이 묶인 피해 승객들을 고려하지 않은 서비스로 뭇매를 맞고 있습니다. 당시 승객들은 항공사가 이러한 사실을 방송해 주지 않는 등 제대로 된 수습 노력을 하지 않았다며 문제를 제기하는 상황입니다.

국내 해외 여행자 수가 폭발적으로 증가함에 따라 항공 수요도 빠르게 증가해 왔습니다. LCC 역시 가격 경쟁력을 앞세워 꾸준한 성장을 이어왔습니다. 하지만 시장이 포화상태가 되면서 이제는 그 수요 증가세가 꺾일 것이란 전망이 나옵니다. 특히 올해 초 LCC 3곳이 신규 허가를 발급받아 국내 LCC는 총 9곳으로 늘어남에 따라, 시장 경쟁은 더 심화할 것이란 관측입니다.

LCC는 이런 시장 상황에 대처하기 위해 차별화된 다양한 서비스로 고객 유치에 나서고 있습니다. 하지만 이번 사태처럼 서비스 강화를 내세우면서 가장 기본적인 부분조차 챙기지 못한다면, 결국 자기 스스로를 ‘저가’라는 이미지의 굴레를 씌우는 일이 될 것입니다.

서비스 불만은 기업 이미지를 추락시키는 가장 큰 원인입니다. LCC 서비스가 점차 대형항공사(FSC)화 되어가고 있는 상황에서 저가 이미지를 고착시키는 실수들은 LCC 성장의 걸림돌이 될 것입니다. 경쟁 심화로 성장 침체에 빠지는 시장에서 LCC가 살아남는 방법은 원칙과 고객 우선이라는 기본을 지켜가는 것에서 시작될 것입니다.

티웨이항공 항공기/제공=티웨이항공