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KB국민카드, 소비자 민원에 ‘선제적 대응’ 제도 마련
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KB국민카드, 소비자 민원에 ‘선제적 대응’ 제도 마련

김지수 기자 | 기사승인 2019. 10. 14. 14:13
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KB국민카드가 선제적인 민원 예방을 위해 ‘신속 개선 요청 제도’를 마련했다고 14일 밝혔다. 반복 발생 가능성이 높은 민원 사안에 대해 신속한 개선을 요구하고 개선 방안을 심층 논의하는 소비자 보호 제도다.

이번에 마련한 ‘신속 개선 요청 제도’는 △금융감독원 △고객의 소리(VOC) △사내 분쟁 조정 전담반 △고객센터에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 ‘소비자보호부’가 제도 개선을 요청하면, 주무 부서가 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신하도록 한 제도다.

‘추후 검토’나 ‘개선 불가’로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 경우, 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성된 ‘민원 예방 실무 협의회’에서 다시 논의한다.

논의 결과는 ‘금융 소비자 보호 총괄 책임자(CCO)’를 의장으로 하는 ‘금융 소비자 보호 협의회’에 정기적으로 보고하도록 해 유기적인 제도 개선 노력과 실질적인 소비자 보호 활동이 이뤄지도록 했다.

KB국민카드 관계자는 “이번 조치로 소비자 보호의 중요성과 제도 개선 필요성에 대한 임직원들의 관심과 노력이 한 층 높아질 것으로 기대한다”며 “회사의 입장이 아닌 고객의 눈으로 불편하고 불합리한 제도들을 재검토하고 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 밝혔다.


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