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KTH K쇼핑, 4년 연속 콜센터품질지수 1위 수상
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KTH K쇼핑, 4년 연속 콜센터품질지수 1위 수상

이수일 기자 | 기사승인 2019. 10. 20. 09:25
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[사진자료] K쇼핑 4년 연속 KS-CQI 1위
김명섭 KTH 커머스부문장(왼쪽)이 지난 17일 서울시 중구 롯데호텔에서 열린 ‘2019년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 이상진 한국표준협회 회장으로부터 인증패를 받고 있다./제공=KTH
디지털홈쇼핑 K쇼핑 운영업체 KTH는 지난 17일 서울시 중구 롯데호텔에서 열린 ‘2019년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 4년 연속으로 T커머스 부문 1위를 차지했다고 20일 밝혔다.

업체에 따르면 KS-CQI 콜센터 품질지수는 기업 혹은 공공기관 등의 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델이다. 한국표준협회가 주최하고 있다. 콜센터 서비스 품질 수준을 향상시켜 고객 만족도 및 기업 경쟁력 향상에 도움이 되고자 개발됐다.

이번 조사는 지난 6~9월 총 45개 업종, 166개 기업 및 29개 공공기관과 지자체를 대상으로 진행됐다. 콜센터 이용자를 대상으로 한 만족도 조사와 모니터링 요원들의 전화 모니터링 평가를 통해 콜센터 품질 평가가 실시됐다.

KTH 측은 우수한 K쇼핑 고객 상담 서비스뿐만 아니라 최고의 상담품질을 인정받았다고 설명했다. 지난 해 자체 빅데이터 분석 솔루션인 KTH 데이지(DAISY)를 활용한 통합 고객의 소리(VOC) 시스템 K-CS를 구축해 더 빠른 고객 응대와 고객 불만 사전 예방이 가능해졌다.

또한 오는 11월 차세대시스템 개발을 통해 고객 쇼핑 패턴 분석을 기반으로 고객 개개인에 맞는 맞춤 CS 서비스를 제공하고, 고객 통합 관리 체계를 수립하면서 차별화된 고객 중심 서비스를 제공할 계획이다.

K쇼핑 콜센터는 상담사 복지를 위해 다양한 취미활동 지원은 물론, 건강 관리 프로그램을 지원하는 등 상담사들의 근무환경 개선에 힘쓰고 있다. 콜센터 상담사 연결 전 상담사 보호 멘트를 재생하는 등 상담사들의 감정 노동 피해를 최소화하기 위해 노력하고 있다.

김철수 KTH 대표는 “빅데이터를 사용한 고객 맞춤형 서비스로 차별화된 상담서비스를 제공해 소비자들의 기대에 부응하겠다”고 말했다.


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