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[인터뷰]NH투자증권 김경호 WM사업부 대표 “PB역량 강화, 고객 중심 채널 재편”

[인터뷰]NH투자증권 김경호 WM사업부 대표 “PB역량 강화, 고객 중심 채널 재편”

기사승인 2020. 01. 29. 06:00
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모든 상품 상담하도록 역량 강화
직원평가, 고객만족도 비중 높여
"NH 직원은 다르다' 듣는게 목표
NH투자증권-김경호 WM사업부 대표
김경호 NH투자증권 WM사업부 대표. /제공=NH투자증권
최근 국내 자본시장 화두는 투자자 신뢰회복이다. DLF(파생결합펀드), 라임 환매 중단 사태 등 금융사고가 잇따라 터지면서다. 이 같은 금융사고를 막기 위한 필요조건은 ‘고객’과 ‘상품’에 대한 완벽한 이해다. ‘머니게임’ 고수들이 모인 증권가에서 고객과 상품에 대한 이해는 재무적인 수익 목표인 ‘숫자’에 밀리기 일쑤다. 수익보다 고객을 중심에 두는 과정이 재무적 성과로 이어질 것이란 믿음을 사업 전략으로 제시한 곳이 있다. 지난해 직원평가 제도인 핵심성과지표(KPI)를 업계 최초로 폐지하고 ‘과정가치’ 평가를 도입한 NH투자증권이다. 올해는 작년보다 과정가치 평가를 고도화했다. 

영업 일선에서 NH투자증권의 고객 우선 과정가치 전략을 이끄는 중심에는 김경호 WM사업부 대표(상무·56)가 있다. 김 대표는 중서부지역본부장에 오른 지 1년 만에 WM사업부대표로 선임, 2018년말부터 WM사업부를 이끌고 있다. 당시 하위권에 머물던 본부를 전국 1위로 끌어올린 성과를 인정받았다는 평가다. WM사업부 실적도 상승 흐름을 타고 있다. 올해 3분기 누적 WM수수료는 110억6000만원으로 전년 동기 88억6000만원보다 24.8% 증가했다. 신탁보수도 같은 기간 173억4000억원을 달성하며 전년보다 25.7% 늘었다. 

김 대표는 성과는 곧 고객에 대한 이해도에서 나온다고 말한다. 28일 서울 여의도에서 만난 그는 “구글의 경영 전략은 큰 틀에서 모든 정보를 세상 사람에게 공유하는 것”이라며 “우리 PB들도 고객들이 NH투자증권 상품뿐만 아니라 국내 모든 상품에 대해 상담할 수 있을 정도의 역량을 갖추도록 하는 것이 WM사업부 목표”라고 말했다. 

김 대표는 신뢰를 바탕으로 고객을 만족시키는 유능한 PB를 육성하기 위해 고객과의 파트너십 형성을 경영 목표 최우선에 뒀다. 그는 “평가와 실적 중심의 영업모델을 과감히 버리고 고객 관점에서 고객 만족을 위한 직원의 책임과 권한을 강화했다”며 “직원 평가항목 세 가지 중에 고객만족도 비중을 작년 30점에서 올해 40점으로 늘렸다”고 설명했다. 그러면서 “고객에게 해당 직원에 대한 만족도에 대한 설문을 조사해서 점수를 매긴다”며 “작년엔 고객들에게 일일이 전화를 걸어 확인했는데 불편하다는 고객 의견을 반영해 또 다른 방법을 강구하고 있다”고 덧붙였다. 

직원 평가항목 두 번째로는 ‘나의 고객 만들기’를 설정했다. 고객에 대해 정확히 알고 있는지에 대한 평가다. 비중은 30점이다. 김 대표는 “작년엔 문화를 바꾸려고 형식적인 면에 치우쳤다면 올해는 실질적인 면을 강화했다”며 “내 고객을 정확히 알고 있는지에 관한 진단키트를 만들어서 직원 스스로 체크할 수 있게끔 바꿨다”고 밝혔다. 작년엔 월 2회 핵심고객을 만나야 한다든지 실적 없는 고객에겐 하루에 몇 번 연락을 해야 한다든지 정량화한 목표를 할당하는 방식이었다. 

올해 조직개편에서 WM사업부에 ‘어드바이저리(Advisory)솔루션총괄’이 추가된 것도 고객에 더 집중하기 위해서다. 이 부서는 PB들이 고객을 만날 때 필요한 상품 콘텐츠나 기초자료를 만들어 제공한다. 김 대표는 직원이 본인만의 목표를 설정하도록 해 동기부여를 유도하는 게 중요하다고 봤다. 직원 스스로 잘할 수 있는 것을 목표로 세워 평가하는 것이 마지막 항목이다. 

그는 “예전처럼 재무적인 목표를 제시하고 소위 쪼아서는 생산성이 올라가지 않는다”며 “직원이 고객 관점에서 고객 만족을 극대화하기 위해 강요가 아닌 자발적으로 선택할 수 있는 판을 열어준 것”이라고 강조했다. 이어 “말로만 고객을 위하는 게 아니라 실제로 시간이 지났을 때 고객에게서 ‘NH투자증권 직원을 만나면 다르다’라는 평가를 받는 게 꿈이자 최종 목표”라고 말했다.


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