보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 개선 점을 알려주는 화상 서비스다. 재택·원격근무 전문기업 알서포트의 리모트콜 프로그램을 활용했다.
고객은 별도의 어플을 설치할 필요 없이 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭 후 영상 지원에 동의하면 서비스를 이용할 수 있다. 신청은 코웨이 콜센터에서 할 수 있다.
코웨이는 보이는 상담 서비스 도입으로 고객이 간단히 해결할 수 있는 문제를 CS닥터(제품 설치·수리 기사) 방문 없이 조치할 수 있을 것으로 기대하고 있다. CS닥터 방문이 꼭 필요한 경우에 출장 서비스를 받는 것이다.
보이는 상담 서비스는 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 방문 서비스를 꺼리는 고객들을 고려한 조치로도 풀이된다.
박용호 코웨이 CS 기획 팀장은 “최근 높아지고 있는 언택트(비대면) 서비스에 대한 고객 니즈를 충족시키고, 고객이 좀 더 쉽고 정밀하게 상담을 받아볼 수 있도록 하기 위해 보이는 상담을 도입했다”라며 “고객 케어 가치가 반영된 코웨이만의 혁신 서비스 개발에 힘쓸 것”이라고 했다.