농협은행, AI 기반 상담사 스케줄 관리 장치·방법 BM 특허 획득

고객 상담 관련 분야서만 BM특허 5건 출원

농협은행 제공.

NH농협은행은 지난해 7월 AI기반의 ‘상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법’을 특허 출원하고, 올해 4월 BM특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.

BM특허(Business Model Patent)는 컴퓨터와 인터넷, 정보통신기술 등 정보시스템을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허를 말한다.

상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한 후, 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템이다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력을 투입해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.

농협은행은 이번 BM특허 외에도 ▲상담품질 전수평가 장치(등록) ▲콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) ▲AI상담이슈분석(출원) ▲상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다. 또 고객행복센터의 콜센터AI시스템을 AI기반의 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스를 제공할 수 있도록 추진하고 있다.

한편, 농협은행 고객행복센터는 지난 2019년 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 ▲상담 서비스 프로세스 개선 ▲고객만족도 향상 성과 등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 제45회 국가품질경영대회에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상했다. 이에 더해 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 10년 연속 우수콜센터로 선정되기도 했다.

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용해 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.