한국, 빅데이터 아닌 CRM이 대세?

*[유재석의 비틀어 보기] 빅데이터⑩ 잘못된 사례들

 

 

＜지난해부터 많은 기업들이 ‘빅데이터’라는 타이틀로 대문짝만하게 홍보를 진행하고 있다. 하지만 이는 고객관계관리(CRM) 데이터를 이용했을 뿐이었다. CRM은 자사 고객의 정형화된 데이터를 활용하는 수준으로 진행된다. 예를 들어 ‘강북에 사는 20대 후반의 남성이 주로 구매하는 물품’, ‘강남 시니어의 월 평균 카드 결제 금액’ 등이 이에 해당된다.

‘빅데이터’는 CRM으로 얻을 수 있는 가치와 다르다. 데이터 분석을 통해 사용자의 심리, 맥락까지도 읽어내는 등 새로운 기술(하둡 등의 오픈소스 플랫폼)로 새로운 가치를 창출하는 개념이다. 지난해부터 지속적으로  ‘빅데이터’로 잘못 발표되고 있는 CRM 사례들을 정리해 봤다. CRM 자체 폄하가 아니라, 그 자체의 유용성이 빅데이터라는 이름 아래 가려지는 것에 대한 아쉬움도 있다. - 편집자 주＞

최근 국내 기업들이 카드사 및 유통업계를 중심으로 데이터 분석의 가치를 찾기 시작했다. 

현대카드는 ‘HYUNDAI CARD x BIG DATA’라는 타이틀로 지난해 12월 ‘외식’, 지난 4월 ‘패션’이라는 주제로 CRM 분석을 진행했다. 이는 현대카드 고객의 구매 패턴을 분석한 결과다.

‘외식’ 데이터 분석은 950만명 회원의 카드결제정보(2011년 7월~2012년 9월)를 활용했다. 그 결과 남성의 커피전문점 이용 금액이 여성보다 40% 높으며 전국 커피전문점 매출 중 인천이 최다 성장(44%)을 기록했다는 결론을 도출했다.

‘패션’ 데이터 분석 역시 920만 회원의 패션(의류) 부문 카드결제정보(2012년 1월~3월)를 이용해 전체 패션 동향을 이끌어냈다. 패션 매출의 최고 성수기는 늦가을과 초겨울(11월~12월)이며 한 여름(8월)에는 의류 매출이 크게 하락하며 패션 관련 지출 금액은 서울이 최고를 기록했다는 등의 내용이다.

신한카드는 2200만 고객의 데이터를 분석해 할인점, 교육, 요식 등 생활 친화 9개 서비스 중 최대 5개를 선택해 기본 할인을 받을 수 있게끔 하는 ‘큐브카드’를 3월 출시했다. 이같은 맞춤형 카드 마케팅을 펼칠 수 있는 것은 고객의 소소한 정보를 밀도 있게 분석한 CRM의 힘이 크다.

유통업계 역시 CRM 데이터를 활용해 마케팅을 진행 중이다. 갤러리아백화점에서 운영 중인 인터넷 쇼핑몰 갤러리아몰은 지난해 1000여명의 프라이빗 회원을 추출해 이들을 집중 마케팅하며 매출 증대에 힘쓰고 있다.

LG생활건강의 화장품 멀티브랜드샵 ‘보떼’는 지난해 250만명의 고객데이터를 분석해 40대 여성 고객의 구매율이 낮아진 상황이 확인되자 이들에게 영화 시사회 티켓을 보내는 등 향한 집중 마케팅을 펼친 결과, 40대 여성에 대한 전년 대비 46%의 매출 상승을 이끌었다. 

이들은 “실시간 전담팀을 운영해 구매패턴을 분석하고 인사이트를 도출하고 있다”, “데이터 분석으로 새로운 가치를 창출하고 있어서 크게 아우르는 범주로 빅데이터를 사용하고 있다”, “데이터 해석의 중요성 차원에서 빅데이터라 해석했다”고 설명했다.  

이와 관련 IT업계 한 관계자는 “국내 기업들이 그동안 관심이 적었던 CRM 데이터 분석에서 가치를 찾아내자 빅데이터를 끼워 맞춰 마케팅 효과를 보려고 한다”며 “빅데이터로 얻을 수 있는 가치는 CRM과는 완전히 다른 부분이다”고 강조했다.