[칼럼] 생각을 바꾸면 정부혁신이 보인다

심보균 행정안전부 차관

심보균 행정안전부 차관

각급 정부기관이나 행정기관의 민원실에 가면 복잡하고 어려운 서식을 작성하느라 불편을 겪는 국민들의 모습을 어렵지 않게 볼 수 있다. 이로 인해 공무원의 안내를 받게 되는데 공무원들도 처리해야 할 업무가 많다 보니 하나부터 열까지 친절히 안내하기란 쉽지 않다.

또한 컴퓨터로 민원 신청을 할 수 있도록 온라인화를 많이 했다고는 하지만 종이 서식 그대로 화면에 옮긴 경우가 많아 여전히 복잡한 서식과 어려운 용어가 불편을 만들고 있다.

매년 700만여 가구가 이사를 하면서 신청하게 되는 전입신고의 경우에도 주민센터 공무원들의 안내가 없으면 신청서식 작성 자체가 쉽지 않다. 또한 이 중 100만여 가구는 ‘정부24(gov.kr)’에서 온라인으로 전입신고를 하고 있지만 불편한 것은 마찬가지다.

온라인 전입신고를 하고자 첫 화면을 열면 세대구성·편입·합가·일부전출 등 관련 용어가 어려워 정부24 콜센터로 걸려오는 전입신고 관련 문의전화가 하루에 500건 이상, 한 달에 1만여 건에 달하고 있다.

전입신고를 위해 주민센터를 직접 방문하는 것보다는 다소 편리하더라도, 온라인 신청화면의 서식도 국민의 불편을 야기하고 콜센터 업무에도 큰 장애를 주고 있다. 문의전화 대기시간을 조금이라도 줄이고자 상담 인원을 늘리고 장비도 보강하려고 했으나 상당한 예산이 필요해서 쉽지 않았다.

그동안에도 서식의 어려운 용어를 개선하려는 시도가 없었던 것도 아니지만 법령 개정도 어렵고 전국의 주민센터에서 사용하는 모든 관련 서류들을 변경해야 하는 부담도 있었다.

이번에 행정안전부에서는 발상을 전환해 아예 법령 개정을 하지 않고서도 국민들이 온라인 상에서 편리하게 전입신고를 할 수 있도록 개선을 하고 있다. 온라인 화면에서 필수 정보만 입력하면 정보통신기술(ICT)을 활용해 법정 서식에 맞게 자동 처리되도록 하려는 것이다.

복잡한 서식을 가득 채워 넣거나 어려운 용어를 해석하는 불편이 사라질 것이다. 또한 이러한 아이디어를 응용해 현재 정부24에서 제공하는 서비스 중에서 국민이 많이 이용하는 100종에 대해 온라인 화면을 간소화하려고 한다.

콜센터 상담 시간을 줄이고 주민센터 공무원들의 업무 부담도 덜겠지만 무엇보다도 국민의 불편과 대기시간이 크게 줄어들 것이다.

정부는 지난 3월 19일, 문재인 대통령 주재로 정부혁신전략회의를 개최해 ‘국민이 주인인 정부’를 실현하기 위한 ‘정부혁신 종합 추진계획’을 발표했다. 이를 바탕으로 부처별·지자체별 실행계획도 수립했고 이제는 이 계획들을 잘 실천해 나가는 것이 중요하다.

‘정부혁신’은 과거에도 중요한 과제였으나 법령 개정·관련 규제·예산 투입이라는 장애물에 가로막혀 실제로 실행하는 과정이 순탄치 않았고 이해관계자 간 대립과 논쟁 끝에 흐지부지되는 경우도 있었다.

그렇다면 과연 어떻게 해야 성과를 맺는 성공적인 혁신을 달성해 국민의 삶에 도움이 될 수 있을까? 법령 개정이 어렵다거나 예산이 부족해 못한다는 이유로 혁신이 곤란하다고 말하기 전에, 기존 방식과 다른 생각을 하는 것이 혁신의 시작이다.

앞서 소개한 행안부의 사례와 같이 법령 개정이나 예산 투입 없이도 국민의 불편을 해소하고 일선 직원들의 업무 부담을 경감하는 노력이야 말로 우리가 추구해야 하는 ‘혁신’이라 할 수 있다.

“혁신은 새로운 습관을 만드는 것이다”라는 말처럼 국민의 입장에서 국민의 불편을 없애기 위해 기존의 업무 방식과 사무를 바라보는 자세 자체를 고쳐 나가야 할 때다. 생각을 바꾸면 정부혁신이 보인다.