[기자의눈] 잃어버린 고객신뢰 되찾으려 안간힘 쓰는 기업들

한번 잃어버린 고객 신뢰를 다시 회복하기란 여간 어려운 일이 아니다. 새롭게 고객신뢰를 구축하는 것의 몇배의 시간과 노력이 필요하다. 고객이 사랑했던 브랜드일수록 그 배신감은 더하다.

최근 논란의 중심에 있던 아오리에프앤비와 부건에프엔씨, 남양유업 등이 고객 신뢰회복에 진통을 겪고 있다. 모두 도덕적 문제와 연결된 기업 이미지 실추로 문제회복이 더욱 더디다.

버닝썬 사태로 여론의 도마 위에 오른 아오리라멘은 승리와 관계자들의 주식을 모두 소각하며 7월부터 개인 투자자들에게 100% 인수되며 새출발한다. 전문경영인 김훈태 대표가 맡아 고객프로모션을 진행하며 새출발을 알리기도 했다. 곰팡이 호박즙으로 불거진 임블리 사태의 부건에프엔씨도 문제가 됐던 소비자 소통에 중점을 두고 조치에 나서고 있다. 교환·환불과 관련된 미숙한 고객 응대가 사건의 발단이 된 만큼 고객만족센터(CS센터) 처리 절차 시스템을 구축했으며, 임지현 상무가 고객들과 직접 만나 소비자들의 의견을 듣는 간담회 시간도 갖는다.

영업사원 물량 밀어내기로 한차례 갑질논란으로 홍역을 앓았던 남양유업은 창업주 외손녀 황하나씨의 마약혐의로 또한번 기업 이미지를 실추했다. 기업경영과 관계없음을 분명하게 선을 긋고 있지만 갑질 이미지를 벗어나지 못한 상황에서 또한번 고객신뢰를 잃으며 큰 타격을 입었다.

각 기업들은 나름의 자구책을 내놓으며 신뢰회복에 나서고 있지만 이전의 영광을 되찾기에는 버거워 보인다. 그만큼 소비자신뢰를 얻기까지의 과정도 힘들지만 유지하고 회복하는 것은 더 힘들다.

기업들은 일련의 사태를 통해 소비자신뢰를 깨뜨리는 것이 기업의 운명을 좌지우지할 수 있는 큰 힘을 가지고 있음을 다시금 깨달아야 할 때다. 소 잃고 외양간을 고쳐봤자 남는 것은 텅빈 외양간뿐이다.