KB생명, 1분기 민원 증가율 ‘톱’…“종신보험서 대부분 발생”

KB생명에 불만을 가진 금융소비자가 가장 많이 늘어난 것으로 나타났다. 1분기 중 민원 건수 증가 폭이 국내 생명보험사 중 가장 컸다. 주요 영업창구인 보험대리점(GA) 채널에서 종신보험을 판매할 때 민원이 대거 발생한 것으로 분석된다.

11일 생명보험협회에 따르면 올해 1분기 KB생명의 민원건수는 74건으로 전분기(50건) 대비 48% 증가했다. 국내 23개의 생보사 중 가장 높은 증가율이다. 같은 기간 DGB생명과 BNP파리바카디프생명도 각각 35.5%, 25% 늘면서 KB생명의 뒤를 이었다. 반면 ‘빅3’ 생보사는 민원이 줄었다. 삼성생명의 1분기 민원건수는 1914건으로 전분기(2006건) 대비 4.6%가 감소했다. 한화생명과 교보생명도 각각 2.7%, 0.4%가 줄어들었다.

KB생명은 보유계약 10만건당 민원건수를 나타내는 환산건수에서도 가장 높은 증가율을 보였다. KB생명의 1분기 환산 건수는 15.18건으로 전분기와 비교해 46.4% 늘어났다. 1분기 환산건수가 KB생명보다 높은 생보사는 BNP파리바카디프생명(20.34건)과 KDB생명(17.7건) 등 2곳뿐이었다. 반면 ABL생명(-52.4%), 푸르덴셜생명(-23.8%), 동양생명(-21.9%) 등은 환산건수가 크게 감소했다.

KB생명의 민원 대부분은 종신보험의 판매 과정 중에 발생했다. KB생명의 1분기 민원건수 유형(판매·유지·지급)을 보면 총 74건 중 72건이 판매 단계에서 발생했다. 상품별로는 종신보험(58건)에서 가장 많은 민원이 발생했고, 이어 변액보험(6건), 연금보험(5건), 저축보험(4건), 보장성보험(1건) 순으로 나타났다.

KB생명은 보험 불완전판매 부문에서도 불명예를 안았다. 지난해 KB생명의 연간 불완전판매비율(변액보험 제외)은 0.96%로, 업계 평균(0.26%)보다 4배나 높았다. 이 중 종신보험의 불완전판매비율이 1.56%(783건)로 가장 높았다.

KB생명 관계자는 “전속 설계사 채널보다 GA를 통한 보험 판매가 늘어나면서 민원이 많이 발생하고 있다”며 “민원 전담 부서를 신설하고, 보험 판매과정의 모니터링을 강화하면서 민원이 줄어드는 추세”라고 설명했다.