토스, 명의도용·보이스피싱 피해 전액 보상한다…부정결제 사고 조치 일환

고객 피해 전액 책임제 본격 시행
고객보호센터 웹사이트 구축

모바일 금융플랫폼 토스가 명의도용과 보이스피싱으로 인해 고객 피해가 발생할 경우 전액 보상하는 ‘고객 피해 전액 책임제’를 본격 시행한다고 6일 밝혔다.

최근 토스에서 개인정보 도용으로 수백만원에 이르는 부정결제 사고가 발생했는데, 모든 피해를 보상했음에도 고객 불안은 커졌다. 이에 토스는 고객이 안심하고 토스 서비스를 이용할 수 있도록 고객 보호 정책을 내놓은 것이다.

고객 피해 전액 책임제는 국내 금융사 및 핀테크 기업에서 처음 시행하는 고객 보호 정책이다. 명의도용 및 보이스피싱 피해에 대해 토스의 직접적인 책임이 없더라도 토스 서비스를 거쳐 일어난 금전 피해는 토스가 구제 하겠다는 게 핵심이다.

보호 범위는 제 3자의 명의도용으로 일어난 송금, 결제, 출금 등의 피해와 보이스피싱으로 인한 금전적 피해다. 사용자는 문제 발생 후 30일 이내에 토스에 신고하면 내부 절차를 거쳐 손해 금액을 보상받을 수 있다.

통상적으로 휴대폰 불법 개통 등을 통한 명의도용의 경우 실제 피의자가 특정 될 때까지 고객이 피해 보상을 받을 수 있는 기회가 사실상 없었다. 하지만 토스는 이번 정책 시행으로 책임 소재를 가리기 전 우선적으로 피해를 구제하겠다는 계획이다.

또 보이스피싱 역시 금융 서비스 운영 기관에서 선제적으로 보상하는 경우는 없었지만, 토스가 처음으로 보이스피싱 피해까지 보상하기로 했다. 단, 명의도용은 계정 소지자가 로그인 비밀번호, 공인인증서 등 접속 정보를 스스로 타인에게 알려준 경우, 가족 또는 지인이 도용한 경우 등은 보호 대상에서 제외된다. 보이스피싱은 이용자의 고의 및 중과실로 인한 피해는 제외된다. 즉 토스가 선제 보상을 했더라도 고객의 중과실이나 고의가 인정될 경우 추후 구상권을 청구하게 된다.

토스는 이번 고객 보호 정책을 시행하며 접수되는 다양한 사례를 토대로 머신러닝 등 인공지능(AI) 기술 을 활용해 FDS(이상거래탐지시스템)를 더욱 고도화해 나갈 계획이다. 처음 시행하는 제도인 만큼 새로운 고려 사항이 발견되는 경우 정책을 보완하고, 전자금융거래법과 통신사기피해환급법 등 관련 법령의 개정이 이뤄져 시행되는 경우, 해당 법령에 따라 고객 보호 조치를 시행해 나갈 예정이다.

이승건 토스 대표는 “토스에서의 금전 거래가 대면 서비스만큼 안전하게 인식될 수 있어야 한다”며 “금융 사기 피해에 대해서도 토스를 통해 일어난 일이라면 모두 책임지는 것이 진정한 고객 중심이라는 점을 깊게 공감해 이번 정책을 시행하게 됐다”고 말했다.

한편, 토스는 이번 정책을 발표하면서 고객들이 토스의 보안 관련 궁금증을 해소하고, 피해 발생 시 빠르게 접수할 수 있도록 고객보호센터 웹사이트를 구축해 함께 공개했다. 문제가 발생할 경우, 24시간 운영되는 토스 고객센터 및 사이트를 이용해 피해 사실을 접수할 수 있다.

토스는 이번 정책의 원활한 시행과 신속한 대응을 위해 소비자보호팀 등 이상 거래를 24시간 모니터링하고 고객 보호 조치를 담당할 조직 신설 및 전문 인력을 확충할 계획이다.