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세브란스병원, 언택트 시대 개막 AI 챗봇 ‘세라’ 도입 고객 응대

세브란스병원, 언택트 시대 개막 AI 챗봇 ‘세라’ 도입 고객 응대

기사승인 2020. 07. 06. 14:59
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연세대학교 세브란스병원이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 도래한 언택트 시대에 맞춰 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘세라’(SERA)를 도입했다.

6일 병원 측에 따르면 세라는 병원 안내, 진료 예약 등 고객의 질문에 신속하게 답변을 제공하는 AI 챗봇 서비스다. ‘Severance’(세브란스), ‘Early Response’(신속한 답변), ‘AI Chatbot’(인공지능 챗봇)이란 단어의 조합으로 명명됐다.

세라는 고객이 문의하면 텍스트, 이미지 등 다양한 답변을 제공한다. 대화창을 이용해 문의할 때 음절만 입력해도 관련 질문이 나와 답변을 얻을 수 있다. 답변에는 전화 바로걸기 서비스가 함께 제공돼 채팅이 어려운 고객도 빠르고 쉽게 전화로 연결할 수 있다고 병원 측은 설명했다.

세라는 다양한 대화가 데이터베이스로 구축돼 있어 사용자 의도를 파악해 질문에 알맞은 답변을 제공한다. 사용자와 주고받는 데이터가 축적될수록 정교한 맞춤형 답변이 가능한 ‘사용자 중심의 성장형 프로그램’이라고 병원 측은 강조했다. 세라는 세브란스병원 홈페이지뿐 아니라 모바일로도 접속할 수 있다.

이병석 세브란스병원장은 “주말이나 야간 등 소통 채널을 운영하지 않는 시간에 세브란스병원을 이용하시는 고객들의 답답함을 해소해 줄 수 있을 것”이라고 말했다.

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