[2020 금융대상] KB국민카드, ‘고객중심’ 철학으로 소비자보호 앞장

이동철 KB국민카드 사장/제공=KB국민카드

KB국민카드는 ‘고객중심’ 경영철학을 기반으로 금융소비자 보호에 앞장서고 있다.

우선 체계적인 소비자보호 시스템을 구축했다. 민원처리 전 과정을 전산관리·분석하는 소비자보호 시스템을 운영 중이다. 소비자 피해예방을 위해 부서장의 피해보상 전결권도 확대했다. 매월 금융소비자보호협의회, 금융소비자의 날을 실시해 소비자보호 이슈를 정기적으로 논의하고 있다.

KB국민카드 홈페이지 메인에 ‘소비자 정보포털’도 운영 중이다. 소비자에게 필요한 상품 및 서비스 정보, 소비자보호 실태평가 공시, 여신금융협회, 금융감독원 정보포털 파인, 금융 분쟁 사례 등을 손쉽게 볼 수 있도록 구성했다.

다각적인 금융사기 피해예방을 위해서도 노력 중이다. 금융사기 피해 예방을 위해 ARS 대기멘트에 유의사항은 물론, 장기카드대출 신청 완료 전 대출빙자 보이스피싱 예방 사전 문진표를 안내하고 있다. 명세서에도 피해 예방 안내를 실시하고 있으며, 철회항변 접수채널을 인터넷 및 모바일로 확대하고 부정사용 사전예방을 위해 30만원 이상 승인 시 승인내역에 대해 ARS 음성 안내 서비스를 제공한다. 이를 바탕으로 KB국민카드는 한국 표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수와 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업 고객만족도 평가에서 체크카드 부문 6년연속 1위로 평가받았다.

장애인 및 금융취약계층 등 사회적 약자를 위한 제도 및 프로세스 개선 활동을 지속추진하고 있다. ‘시각장애인용 점자카드’, ‘수화상담 서비스’, ‘장애인 및 금융 취약계층을 위한 전용 ARS’ 등이 대표적이다.