김포시 민원콜센터 이용 93% ‘만족’...2년간 35만건 전화상담 처리

경기 김포시 민원콜센터 전화상담 서비스의 이용 만족도가 93%로 나타나 시민들로부터 높은 호응을 받고 있다.

김포시는 전화상담 서비스 개선을 위해 지난 달 6~11일 민원콜센터 이용시민 700여 명을 대상으로 만족도 조사(응답자 100명)를 실시해 이와 같은 결과를 얻었다고 2일 밝혔다.

이번 만족도 조사는 개소이후 2년 동안 35만 건이 넘는 전화상담 서비스를 처리함에 있어 시민들이 느끼는 전화상담 서비스 품질 만족도를 평가해 서비스 수준 확인 및 민원콜센터 운영에 대한 개선방안을 마련하기 위해 실시됐다.

조사는 말투 및 어감, 경청태도, 적극적 안내, 문의내용 파악도, 응대 신속성, 고객 이해도 등 6개 항목으로 조사의 객관성과 공정성 확보를 위해 한국능률협회컨설팅에서 시행했다.

조사결과 △말투 및 어감 94.0점 △경청태도 96.0점 △적극적 안내 92.0점 △문의내용 파악도 92.0점 △응대 신속성 92.0점 △고객 이해도 94.0점이었으며, 전체 평균 93.3점으로 ‘매우만족’ 수준의 평가를 받았다.

이는 제3자를 통한 객관적인 평가로 김포시 민원콜센터를 이용하는 시민의 대다수가 만족한다는 것을 나타내는 수치로 평가된다.

김포시 민원콜센터는 상담원 14명이 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 민원상담 전화를 받고 있다.

홍정범 민원여권과장은 “민원콜센터를 이용하는 시민들의 전반적인 만족도와 개선사항을 확인했다”며 “앞으로 정확하고 신속한 안내, 대기시간 축소 등 서비스 품질개선을 통해 시민들에게 한발 더 다가가는 민원콜센터가 되도록 노력하겠다”고 말했다.