[칼럼] 모빌리티와 고객 경험

심승환 이노션 월드와이드 모빌리티사업팀장

심승환 이노션 모빌리티사업팀장

최근 ‘애플카’가 이슈다. 과거 자동차 제조사들의 영역으로만 여겨왔던 모빌리티 분야에 대형 IT 기업들이 들어오고 있다. 애플외에도 구글·SKT·네이버 등 수 많은 플레이어들이 이미 뛰어들었거나 검토 중이다. 이들의 진입 배경을 이해하기 위해선 먼저 모빌리티 패러다임의 변화를 알아야 한다.

일반적으로 모빌리티는 출발점에서 목적지까지 가기 위한 이동의 모든 것을 일컫는다. 자동차로 대표되는 하드웨어 외에도 관련된 인프라, 서비스까지도 포함된다. 현재의 모빌리티는 이동 수단에 초점이 맞춰져 있다. 무엇을 타고 갈지, 어떤 경로로 갈지가 중요하다. 하지만 최근의 자율주행 등 기술의 혁신과 고객의 행태 변화로 모빌리티는 새로운 국면에 접어들고 있다.

우선 이동 수단이 전통적인 기계 장치 영역에서 OS(Operating System)가 결합된 디바이스의 영역으로 변해가는 중이다. 이미 자동차 구성의 30~40%는 전장 부품이다. 여기에 윈도우 같은 OS가 결합되면 새로운 형태의 하드웨어가 될 것이다. 또한 앞으로의 모빌리티는 이동 수단이 아닌 시간 점유의 수단으로서 정의 될 것이다. 이동에 따른 사용자 일상의 시간을 누가 더 많이 점유할 수 있는지가 핵심이 될 것이다.

고객 시간에 대한 점유를 중요하게 여기는 마케팅 회사들 역시 이러한 변화 관점에서 모빌리티의 사업 기회를 탐색하고 있다. 크게 두 가지로 생각된다.

첫째는 모빌리티 서비스와 연계된 광고·마케팅이다. 모빌리티의 하드웨어, 인프라 등은 새로운 고객 접점이자 매체다. 예를 들어 사람들이 모이게 되는 충전소는 충전을 하면서 새로운 브랜딩을 경험할 수 있는 공간으로 변화할 수 있을 것이다. 이러한 시도는 이미 제조사와 주유소 사업자를 중심으로 진행 중이다. 현대차그룹과 SK그룹은 서울 강동구에 ‘길동 채움’이라는 이름의 전기차 충전 복합 공간을 운영 중이다. 또한 차량 내 탑승 고객을 대상으로 다양한 브랜디드 콘텐츠 제공 또는 마케팅이 가능하다. 이미 일본에서는 한시적으로 ‘0엔택시’, ‘책 없는 도서관 택시’ 등 다양한 형태의 체험형 택시들을 선보인바 있다.

둘째는 고객들의 모빌리티에 대한 개인화된 큐레이션이다. 고객들은 모빌리티와 관련된 수 많은 선택에 직면하게 될 것이다. 자율주행 차량을 탔을 때 이동 시간을 무엇을 하며 보낼 것인지, 어떤 수단과 경로를 이용할지 등에서 선택을 해야 한다. 모빌리티 큐레이션은 그들의 상황과 맥락을 고려해 가장 최적의 선택을 추천해주게 된다. 개인화 된 마케팅이 가능하게 될 것이다. 현재 모바일에서도 이미 개인화 콘텐츠는 일상적이다.

이러한 것들이 모빌리티의 영역으로 확대 될 것이다. 좀 더 넓혀본다면 목적지 기반의 다양한 활동까지도 본 큐레이션의 영역으로 가능할 것이다. 또한 차량을 소유하지 않고 다양한 모빌리티 서비스를 사용하려는 Z세대 특성을 고려해야 한다. 이들은 자신의 위치 정보를 SNS의 매개체로 활용하는데 익숙하다. 위치 기반의 새로운 고객 경험 요소들을 큐레이션으로 어떻게 활용 할 수 있을지가 관건이다.

모빌리티 산업은 새로운 고객 경험의 설계가 필요한 시점이다. 이동에 대한 고정관념을 깨고, 실제 고객들의 경험 시나리오를 만들어야 한다. 앞으로의 모빌리티는 지상에서의 이동뿐만 아니라, 하늘을 나르는 비행체까지의 수직적인 확장이 될 것이다. 지상에서의 이동 수단 영역이 수평적으로 더욱 넓혀질 것이다. 이미 우리는 마이크로 모빌리티라 부르는 킥보드와 공유 자전거가 일상인 시대에 살고 있다.

더구나 앞으로는 PBV라 불리우는 새로운 목적 지향형 차량이 우리의 모빌리티 수단 중 하나가 될 것이다. 이처럼 수직·수평적으로 영역을 확장시켜 나가는 모빌리티 시대를 대비한 고객 경험 설계가 필요하며, 이를 기반으로 새로운 사업 기회가 나올 수 있을 것이다.

보다 많은 플레이어들이 시장에 진입하고 경쟁하며 우리의 모빌리티 산업이 더욱 발전하기를 기대해본다.