‘찐팬’ 잡아라…LG전자, 고객서비스 초집중

가전 '2인 전담서비스' 전국 시행
대상 늘리고 수리시간 20% 단축
LG폰 철수에도…AS 4년 더 지원

서비스 엔지니어들이 2인 전담 서비스를 위한 차량 앞에서 포즈를 취하고 있다./제공=LG전자

LG전자가 고객 서비스를 대폭 확대하면서 구광모 LG그룹 회장이 연초 강조한 ‘LG 팬 만들기’에 나섰다. 2명의 엔지니어가 팀을 이뤄 TV 등 가전 제품을 수리해주는 서비스를 전국으로 늘리는 한편 대용량 스타일러 등 품목도 점차 늘리고 있다. 7월 부로 정리하는 모바일 사업의 A/S, 운영체제(OS) 업그레이드를 3년 가량 지속하기로 한 점도 ‘고객에 대한 집요한 마음’을 실천하기 위한 방침으로 풀이된다.

12일 전자업계에 따르면 LG전자는 지난해 12월 도입한 ‘2인 전담 서비스’ 지역을 전국으로 확대했다. 이로써 약 140개 팀이 전담팀으로 활동하게 됐다. 이 서비스는 전문 기술과 노하우를 갖춘 전담팀을 운영해 고객에게 보다 빠른 서비스를 제공하기 위한 취지다. 실제 기존에 비해 수리 혹은 서비스를 완료하기까지 걸리는 시간이 약 20% 줄었다.

서비스 대상 제품도 대폭 늘렸다. LG전자는 기존에 65형 이상의 TV, 위아래로 설치된 건조기와 세탁기, 외벽에 설치된 에어컨 실외기를 대상으로 2인 전담 서비스를 제공했다. 올해는 60형 이상의 TV, 대용량 스타일러, 워시타워, 안마의자, 4도어 냉장고 등을 추가했다. 냉장고와 에어컨에 탑재되는 컴프레서를 교체하는 등 1시간 이상이 소요되는 수리도 포함됐다.

또 고객관리시스템인 원뷰(One View) 시스템을 도입했다. 원뷰는 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 제품을 구매하거나 서비스를 받은 이력을 통합적으로 관리하는 시스템이다. 엔지니어 한 명이 고객이 접수한 제품을 수리하는 동안 나머지 한 명은 집안에 있는 다른 제품을 점검할 수 있게 됐다. 부가 서비스에는 TV 케이블 연결 및 정리, 세탁기 수평 조절 및 필터 청소, 에어컨 필터 청소 및 시험 가동 등이 포함된다.

찐팬(진짜 팬)을 잡기 위한 LG전자의 노력은 곧 종료하는 휴대전화 사업에서도 엿볼 수 있다. LG전자는 오는 7월 31일자로 휴대폰 사업을 종료하지만 OS나 AS, LG페이 등은 당분간 유지하기로 했다. 우선 OS 지원 기간을 기존 프리미엄 모델 2년, 일부보급형 모델 1년에서 각 1년씩 추가해 프리미엄 모델 3년, 일부 보급형 모델 2년으로 연장한다. 2019년 이후 출시된 제품에 적용된다.

또 AS, 부품 공급도 제품의 최종 제조일로부터 4년 지원하고, 간편결제 서비스인 LG 페이도 사업종료 후 최소 3년간 유지한다는 방침이다.

LG전자 관계자는 “판매 제품에 대해 끝까지 책임지고 사후서비스를 제공하고, 더 많은 고객에게 감동을 선사하기 위해 고객 서비스를 확대하는 등 고객 가치를 실현할 것”이라고 말했다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객의 기대와 시장 변화에 빠르게 대응하는 서비스를 제공할 수 있도록 지속 노력할 것”이라고 전했다.