화상통화로 보험 모집, 해외 사례 살펴보니

TM·CM 단점 보완해 상호소통 장점
"사생활 침해 문제는 사전 방지해야"

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따라 보험업계 디지털 전환이 가속화되고 있다. 이에 대면 영업 외에도 화상통화를 통한 보험 모집에도 관심이 높아지는 추세다. 하지만 이미 실시하고 있는 해외의 화상통화 모집 방식을 보면 개인정보 유출 등 위험에 노출돼 있어 보안관리체계를 우선적으로 구축할 필요가 있다는 의견이 나온다.

20일 보험연구원이 발간한 ‘해외의 화상통화를 통한 보험모집과 시사점’에 따르면 지난해 일본과 홍콩에서는 화상통화를 통해 보험상품을 설명하고 판매하는 방식이 주목받고 있다. 화상통화를 통한 모집 보험계약자가 모집인 등으로부터 접속 링크를 받고 적합한 상품에 대한 설명을 들은 후 전자서명을 통해 계약이 이뤄지는 방식이다.

모집인은 보험사에서 자체 운영시스템 링크를 보험계약자에게 전송하거나 일반 디지털플랫폼을 사용해 보험계약자가 화상회의 시스템에 접속할 수 있도록 한다.

이 방식은 아직 도입 초기 단계로, 홍콩에서는 규제 샌드박스를 통해 시범운영 중이며 일본은 감독규정을 정비 중이다.

일본과 홍콩은 화상통화를 통한 보험모집이 가능한 판매상품 및 대상은 차이가 있는 것으로 나타났다.

일본의 경우 판매상품을 제한하고 있지는 않지만 홍콩은 투자형 보험상품의 판매를 제한하고 있다. 홍콩의 경우 일본과 달리 지역 내 거주하는 사람을 대상으로만 화상통화 모집을 할 수 있다.

다만 일본과 홍콩 금융당국 모두 전자매체를 통한 보험모집과정에서 나타날 수 있는 개인정보 유출, 사이버보안 사고, 시스템 오작동 방지 등을 위해 본인확인, 사이버 보안관리 구축을 선결요건으로 제시하고 있다.

화상통화 모집의 경우 밀레니얼 세대 등으로 고객층을 확장할 수 있다. 또 기존 음성으로만 이뤄지는 텔레마케팅(TM)과 실시간 의사소통이 어려운 사이버마케팅(TM)의 단점도 보완할 수 있다.

하지만 사생활 침해 문제를 관리하기 위한 장치 마련가 필요하다.

국내 금융당국은 음성전화 시 ‘녹음’을 하는 것처럼 ‘녹화’를 하는 경우 사생활침해 우려 등 거부감이 커 로그기록 보관, 소비자 제공화면 보관 등 별도의 소비자 보호장치 마련을 고려 중이다.

김동겸 보험연구원 연구위원은 “모집투명성 확보의 차원에서 상담과정을 녹화하거나 녹취할 경우 사생활 문제, 초상권 침해 논란이 있을 수도 있다”며 “고객편의성을 제고하면서 사생활 침해 문제를 해소하기 위한 방안 마련이 요구된다”고 제언했다.