민원담당 직원에게 폭언 대신 따뜻한 말 한마디

행안부, 7월부터 민원응대직원 보호를 위한 음성안내 확대운영

#A구청 교통지도과 공무원 B씨는 행정전화에 “서로 존중하는 말로 민원응대직원을 보호해 주세요. 직원보호를 위해 폭언 등 부적절한 통화내용은 녹음될 수 있습니다.”라는 음성안내가 적용된 이후로 욕설, 협박, 고성 등 민원인의 폭언이 줄어들었음을 체감하고 있다.

#C시 도시개발과에 전화를 건 민원인 D씨는 “제가 가장 사랑하는 엄마, 아빠가 바로 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요”라는 아이 목소리 음성안내를 들은 후 “수고 많으십니다.”라고 먼저 인사를 건네게 됐다.

행정안전부는 ‘행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안’을 마련하고 7월부터 전 행정기관(중앙부처·지방자치단체·교육청)에 시행한다고 23일 밝혔다.

행정안전부는 2019년 10월부터 산업안전보건법 개정(2018년 10월)에 따른 고객응대근로자 보호조치 일환으로 행정기관 민원콜센터 통화연결음 표준안을 마련해 시행하고, 행정기관의 민원실 등 대민부서에 대해서는 민원인의 편의를 고려해 기관 자율적 활용을 권고한 바 있다.

그러나 최근 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나면서 민원인의 폭언 등 위법행위가 지속적으로 증가함에 따라 행정기관 전화민원 응대직원 보호를 위한 음성안내 필요성이 제기됐다. 전화민원 중 욕설·폭언·성희롱 등은 2019년 1만7952건에서 지난해 2만5296건으로 41%나 늘어났다.

올해 초 행안부에서 실시한 실태조사에 따르면 행정기관의 보호조치 음성안내 도입률은 24.7%로 민원콜센터 97.4%에 비해 상당히 저조한 실정이다.

이번 ‘행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안’에 따라 민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 올해 말까지 필수적으로 적용하게 된다. 민원전담부서 이외의 민원다수부서는 각 기관별로 보호조치 음성안내 필요부서 및 직원에 대한 수요조사 등을 통해 선택적으로 적용하면 된다.

보호조치 음성안내를 적용하지 않는 일반행정부서의 경우에는 전화민원 응대 중 민원인의 폭언 등 발생시 현행과 같이 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’에 따라 적극 대응 조치하도록 했다.

행안부는 각 행정기관이 기관의 상황 및 민원인의 편의를 고려해 보호조치 음성안내 유형을 선택하고, 가급적 15초 이내로 간결하게 내용을 구성하도록 안내했다. 이번 조치로 민원응대직원에 대한 보호가 강화되고, 안심하고 일할 수 있는 근무환경이 조성됨에 따라 민원담당자의 사기 진작 및 법과 원칙에 따른 공정한 민원처리 풍토 확립에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

한창섭 행정안전부 정부혁신조직실장은 “행정기관의 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대 실시로 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 민원담당직원을 보호하고, 안전한 민원환경에서 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.