[디지털대전] “은행 지점이 내 핸드폰 속으로”…진옥동 신한은행장의 승부수 ‘화상상담 플랫폼’

신한은행 내년 초 플랫폼 개발 완료 전망
노트북, TV 등으로 어디서나 직원 상담 가능
모든 고객에 개방…금융소외계층 발생 예방
고객 유입·대출자산 확대 등 효과 기대

이르면 내년부터 신한은행 고객은 집에서도 인터넷TV(IPTV)나 핸드폰으로 지점 창구 업무를 볼 수 있게 된다. 신한은행이 화상상담플랫폼 구축에 나선 덕분이다. 플랫폼에선 기존 화상상담창구로 제공해 온 여·수신 가입 및 상담 서비스 등을 모두 이용할 수 있다.

진옥동 신한은행장은 금융소외계층 해소에 남다른 관심을 기울이고 있다. 영업점 폐쇄 가속화에 따른 소비자 불편, 그중에서도 금융소외계층의 어려움을 덜어야 한다는 뜻이다. 해당 플랫폼이 구축되면 금융접근성을 높여 고객 유입을 늘릴 수 있고 점포 운영비도 절감할 수 있을 것으로 보인다. 금리 인상기를 맞아 어려워진 대출 자산 확대에도 보탬이 될 것으로 기대된다.

◇어디서든 ‘화상상담’ 가능…플랫폼 구축 착수
15일 금융권에 따르면 신한은행은 최근 ‘화상상담서비스 확대 추진’ 사업에 대한 입찰 공고를 냈다. 현재는 사업자 선정 작업에 착수한 상태로, 8개월의 예상 사업 기간을 고려하면 내년 상반기에 개발을 마무리할 것으로 보인다.

당초 신한은행은 화상상담을 위한 전담인력을 조직하고 영업점에 화상상담 창구를 구축하며 선제적인 서비스를 제공해왔다. 지난 13일 기준으로 전국 136개 영업점에서 디지털데스크 175기를 운영하고 있는데 이를 통해 소비자들은 예·적금 신규, 신용·전세대출 상담 및 신청 등을 할 수 있다.

여기에 더해 이번 사업은 고객 개인의 IPTV, 핸드폰, 노트북 등 디지털 디바이스와 화상상담서비스를 연결할 플랫폼 구축을 골자로 한다. 영업점에 방문하지 않고도 대면채널 수준의 상담을 받을 수 있도록 하려는 것이다. 신한은행은 플랫폼의 업무 범위를 기존 화상상담 창구에서 수행하는 것과 동일한 수준으로 구축할 계획이다.

◇지점 폐쇄 가속화 속 금융 접근성 높인다…소외계층에 서비스 개방
은행권은 영업점 폐쇄 가속화 속에서 비대면 화상상담 서비스 확대에 주력하고 있다. 카카오뱅크 등 비대면을 앞세운 인터넷전문은행의 경영 효율성이 주목받으면서, 비용 감축을 위한 ‘몸집 줄이기’가 필수 생존전략으로 떠올랐기 때문이다. 같은 이유로 금융당국도 시중은행의 영업점 축소가 불가피하단 점을 인정하고 있다.

진옥동 행장은 이를 고려해 금융소외계층이 더 발생하지 않도록 이번 사업을 추진하고 있다. 그는 올해 초 신년사에서 “고객과 시대의 요구에 귀 기울여 독보적인 플랫폼 선보일 것”이라며 “온-오프라인이 매끄럽게 이어지는 옴니채널을 지향한다”고 밝히기도 했다.

신한은행은 화상상담 서비스를 모든 신한은행 고객이 이용할 수 있도록 할 방침이다. 이는 은행권에서는 최초의 시도다.

결과적으로 신한은행이 금융 접근성을 더 높일 수 있단 얘기다. 금융권에서는 신한은행이 이를 통해 고객 유입을 더 늘리고, 급격한 금리 인상으로 감소세를 이어가는 대출자산도 확대할 수 있을 것으로 보고 있다. 또한 점포 효율화를 통해 비용을 감축하는 효과도 기대된다.

신한은행 관계자는 “연내에 플랫폼과 인프라를 구축하고 일부 영업점에서 파일럿 형태로 운영할 것”이라며 “이후 고객 수요를 파악해 수행 업무범위와 대상 영업점을 단계적으로 확대할 계획”이라고 말했다.