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[2022 금융대상] 메리츠화재, ‘완전판매 실천’을 통한 고객만족 증대

[2022 금융대상] 메리츠화재, ‘완전판매 실천’을 통한 고객만족 증대

기사승인 2022. 09. 28. 06:00
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김용범 부회장
김용범 메리츠화재 부회장.
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메리츠화재는 금융소비자 불만 요인을 제거하기 위해 사전 예방과 사후 관리를 강화하고 있다.

메리츠화재는 부실 및 불완전판매 계약에 대해 소비자보호와 영업 리스크 관리의 투 트랙 조직을 운영해 부실 및 불완전판매 계약을 상호 검증 및 관리한다.

회사의 부실한 업무응대 등 소비자불만의 원인이 되는 민원 등은 귀책민원 관리 제도를 도입해 관리하고 불완전판매 등 부실한 업무 처리와 고객 불만족을 동시에 제거한다.

이에 힘입어 메리츠화재의 불완전판매율은 2021년 기준 0.02%를 기록했다. 2020년 0.04%, 2019년 0.06%, 2018년 0.10% 에서 점차 개선됐다.

아울러 소비자보호총괄책임자(CCO)가 주관하는 회의체를 운영하면서 고객 불만족 사항을 개선하고 고객 만족도를 높이고 있다.

매년 자체 미스터리쇼핑을 통해 판매 채널별 보험상품 판매절차 운영의 적정성 등 소비자 관점의 세부 준수 절차를 점검하고, 그 결과 미흡한 항목에 대한 개선계획 수립 및 개선도 진행한다.

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