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| 강현구 롯데닷컴대표이사 |
지난해 롯데닷컴 백화점 코너에서 의류를 구입했던 정아무개씨는 "닷컴에서 본점 매장에서 교환해가라고 전화했더니 매장 매니저가 왜 여기다 전화하느냐고 화를 냈다"고 했다.
그는 "다시 닷컴 관리자와 전화해 매장에 상품을 건네주고 연락하면 바로 환불 처리 해주겠다고 약속을 했는데 연락을 기다려도 처리가 안됐다"면서 "결국 백화점에서 1시간을 항의하고 환불받았다"고 밝혔다.
그는 "롯데닷컴에선 백화점 매장 탓으로 돌리고 백화점에선 닷컴 탓으로 돌리고 해 난감하게 만들었다"고 허탈해했다.
지난해 롯데닷컴에서 녹즙기를 구입했던 한 고객은 제품에 하자가 있어 연락을 했더니 업체에 직접 연락하라고 떠넘기기만 했다고 말했다.
그는 업체 AS기사가 즙을 낼 수 없다고 확인했음에도 반품이 안됐다고 덧붙였다. 그는 "업체와 롯데닷컴 고객센터 책임자라는 사람과 교대로 통화하고 싸우다 결국 돈 10만원 버린 셈치고 교환은 물론 환불도 못 받았다"고 털어놨다.
그는 "롯데닷컴이 고객관리는 안하고 중간에서 수수료만 받아먹고 있으니, 무슨 생각으로 운영하는 회사인지 모르겠다"고 지적했다.
배송면에서도 다른 쇼핑몰의 경우 구입한 지 이틀이나 사흘 뒷면 오는데 롯데닷컴의 전반적으로 이보다 느리다는 것이 롯데닷컴 고객들의 불만이다.
롯데닷컴을 자주 이용한다는 서아무개씨(27)는 "백화점 제품은 특히 3일 이상 걸리는 듯하고 상품마다 틀리지만 전반적으로 배송이 느린 편"이라며 "배송 '3일이내'라고 해놓고 4일이 지나도 출고지시 상태인 경우가 있어 전화했더니 물량이 많아 그랬다면서 다시 출고 지시를 내렸다고 하는 경우도 있었다"고 했다.
지난해 점퍼를 구매했던 한 고객은 "배송기간이 10일 이내 라고 표시되어 있기에 참고 기다렸는데 신청한지 9일째 전화가 와서 품절이니 구입취소해달라고 연락이 왔다"며 허탈해 했다.
종종 롯데닷컴을 이용하며 신발을 구매했던 한 고객은 "지난해 신발을 구입했는데 1주일이 지나서야 왔는데 냄새도 나고 본드 접착제가 묻어있었다"고 했다.
이런 문제들에 대해 롯데닷컴에서 일하고 있는 직원조차 "다니는 입장에서도 문제가 참 많다"고 털어놨다.
그는 "고객이 문의를 해도 답변이 느린 경우가 다반사"라며 "백화점 상품은 솔직히 짜증나는데, 매장에 확인을 하려해도 전화를 하루 종일 받지 않는다"고 밝혔다.
그는 또 '배송도 느리다는 것을 아는데 왜 그러는지 모르겠다"며 "어떤 제품은 주문한지 2주가 되었다고 하는데도 발송이 안 되는 건이 가끔 발견된다"고 난감해했다.
그는 "일하는 입장에서도 정말 속 터지고 죄송스럽다"며 "이렇게 일처리가 느린 곳에서 일을 해야 하나 하는 생각이 자주 든다"고 했다.
