전 세계적인 경기침체 여파가 국내 고객만족도에 직접적인 영향을 미친 것으로 나타났다.
11일 한국생산성본부에 따르면 지식경제부 후원으로 미국 미시간대와 함께 지난해 국내 56개 산업, 239개 기업(대학)과 공공기관의 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)를 전국 소비자 6만3352명을 대상으로 조사한 결과, 평균 71.5점으로 2007년(71.9점)에 비해 0.4점(0.6%) 하락했다고 밝혔다.
국가고객만족도가 2007년 3분기부터 하락추이를 보이고 있어, 국내 경기침체의 상황을 선행적으로 보이고 있다는 것이 생산성본부 관계자의 설명이다.
◇ 1위 인터컨티넨탈호텔… 기업들, 마케팅 비용 줄여= 2008 국가고객만족도 조사에서 84점을 얻은 인터컨티넨탈호텔이 전체 조사대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다.
이어 영진전문대와 삼성물산(아파트)이 2, 3위를 기록했다. 서울 프라자(5위)ㆍ데(8위)ㆍ신라(9위) 등 호텔이 10위 안에 3곳, 삼성물산과 대림산업(4위) 등 아파트건설업도 2곳이나 포함됐다.
또 맞춤식 교육 제공과 취업의 강점을 내세운 전문대학 3곳(영진전문대, 대경대, 충청대)도 10위 안에 선정됐다. 문자 송수신 서비스, 테마역사 조성 등을 통해 긍정적 평가를 받은 부산교통공사(지하철서비스)는 2007년 119위에서 1년 만에 7위로 올라섰다.
경제 부문별로는 보건 및 사회복지사업이 전년 대비 5.6% 하락한 72.3점에 그쳤고, 전기ㆍ가스 및 수도사업이 72.8점(3.8% 하락), 공공행정ㆍ국방 및 사회보장 행정이 70.7점(3.3% 하락)을 얻었다.
한국생산성본부 관계자는 “고객만족도는 고객들이 지불하는 비용 대비 품질 수준에 따라 결정되기 마련인데, 각 기업이 비용 절감 등에 나서면서 고객들이 체감하는 가격대비 품질 만족도도 하락한 것”이라고 분석했다.
실제 2008년 생산성본부가 조사한 56개 산업의 고객만족도 중 전년 대비 점수가 상승한 산업은 6개에 불과했고 15개 산업이 정체, 35개가 떨어진 것으로 조사됐다.
◇ 대형마트, 항공 만족도 높아… 외부환경 영향 높은 업종 하락= 실물경기 침체에도 담배, 대형서점, 대형마트, 국내항공, 택배, 호텔업종은 고객만족도 수준이 향상됐다.
어려운 경제여건 속에서도 변화하는 고객의 요구를 세심하게 파악, 차별화된 서비스를 제공하고, 할인정책 등을 시도한 것이 만족도를 향상시키는데 주요했다는 평가다.
고객만족도가 정체된 산업은 아파트, 포털검색서비스, RV 자동차, 소주, 백화점, 국제항공, 음료, 국제전화, 웹보드게임, 이동전화단말기, 은행, TV 홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰, 신용카드, 종합대학교로 나타났다.
이중 포털검색서비스, 웹보드게임은 외부요인에 크게 영향을 받지 않는 것으로 조사됐는데, ACSI 조사에서는 기술관련 업종인 E-비즈니스의 경우 오히려 고객만족도가 큰 폭으로 향상했다. 이는 기술선도적인 업종은 고객만족도 상승의 여력이 여전히 남아있다는 것을 의미한다.
고객만족도가 하락한 산업은 경기침체 등 외부환경에 대한 민감도가 높은 업종이다. 미국발 금융위기에 영향을 받은 증권이 대표적이며, 패스트푸드ㆍ베이커리는 쇠고기 광우병 논란, 조류인플루엔자(AI), 식품첨가물 등 먹거리에 대한 불안감에 영향을 받은 것으로 조사됐다.
한편 지난해 우리나라 국가차원의 NCSI점수는 71.5점으로 미국의 ACSI 점수 75.1보다 3.6점 낮은 수준으로 평가됐다. 2007년과 비교해 0.3점 격차가 벌어졌다.
공통된 점은 양국 모두 경기침체 영향으로 국가차원의 고객만족도 점수가 하락하는 경향을 보이고 있다. NCSI는 0.4점, ACSI는 0.1점 하락했다.
산업별로는 맥주의 고객만족도가 미국보다 14점 떨어졌으며, 패스트푸드(13점), 음료(12점), TV, 승용차(각각 10점) 등이 미국과 격차가 컸다. 반면 항공산업의 국내선(12점), 국제선(9점)과 경찰서비스(3점), 호텔(2점) 등이 미국보다 높았다.
◇불황 일수록 고객을 만족시켜라= 오히려 불황기에 고객만족 수준을 체크하고, 고객에게 집중하는 기업이 ‘고객’이라는 최고의 자산을 확보할 수 있다.
생산성본부 관계자는 “장기적 관점에서 경제위기를 극복하기 위해서는 정부가 현명한 대응 정책을 집행하는 일도 중요하겠지만 기업 차원에서 소비 심리를 회복시키는 노력을 기울이는 일이 무엇보다도 필요하다”고 강조했다.
