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한국생산성본부(KPC)는 미국 미시간대와 공동으로 지난해 국내 56개 산업, 245개 기업(대학) 및 공공기관에 대한 ‘2009 국가고객만족지수(NCSI,National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 70.9점으로 지난 2008년 71.5점에 비해 0.6점 하락한 것으로 나타났다고 13일 밝혔다.
이는 지난해 세계적인 경기침체로 인해 내수시장 및 고객에 대한 투자 위축을 가져왔고, 신종플루는 운송, 유통 등 특정 경제부분에 고객들의 구매력을 떨어뜨렸기 때문이라고 한국생산성본부측은 분석했다.
NCSI는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
기업별 순위를 보면 영진전문대학이 84점으로 1위에 올랐다. 영진전문대학은 산업체 및 학생 고객 중심의 주문식 교육정착을 통해 학생들이 중요하게 생각하는 역량 개발 및 취업지원에 있어서 차별화된 혜택을 제공해 높은 점수를 받았다.
이어 2위는 인터콘티넨탈 호텔(82점), 3위는 충청대학(81점), 4위는 삼성물산(81), 5위는 대림산업(81) 순이었다. 이들 기업이 좋은 평가를 얻은 것은 지속적으로 기업(대학)의 사전 고객 니즈 파악을 통해 고객의 변화하는 트렌드를 정확하게 분석해 제품 및 서비스에 반영했기 때문이다.
경제부문별 국가고객만족도를 살펴보면 건설업(76.0점→73.4점)과 전기·가스 및 수도사업(72.8점→70.7점), 운수업(70.0점→68.6점) 부문의 하락폭이 컸다. 이들 경제부문의 하락은 경기침체와 맞물려 공공요금에 대한 가격 부담감 때문으로 분석됐다.
반면 지속적인 신상품 출시와 가격할인, 성능 및 디자인 세련화 등의 효과로 통신업(67.9점→70.5점)과 내구재 제조업(71.9점→72.1점) 부문은 상승했다.
업종별로는 19개 산업의 국가고객만족도가 전년 대비 상승했고, 15개 산업은 정체, 22개 산업은 하락했다.
고객만족도가 향상된 대표적인 산업으로는 증권과 이동전화서비스, 초고속 인터넷서비스였다. 주가, 환율 등 주요 금융시장의 지표가 안정세를 보이면서 고객이 체감하는 기대 수익 및 요금 할인에 대한 직접적인 마케팅 효과, 신제품에 대한 기대 효과 등이 주효한 것으로 풀이된다.
하락한 산업은 기초 생활과 경기침체에 영향을 많이 받는 업종들을 중심으로 나타났다. 요금 인상에 대한 민감도가 높은 업종인 상수도서비스, 전력공급 서비스와 경기 침체에 따른 아파트 가격 정체 및 하락의 우려가 있는 아파트 등이 대표적이다.
다만 최근의 주가, 환율 등 주요 금융시장 지표가 안정되고, 경기회복 기미가 나타나고 있어 올해 국가고객만족도 상승 가능성이 기대된다. 이러한 경기회복이 기업의 고객에 대한 투자, 신제품 개발, 차별화된 서비스로 이어질 것이라는 전망이다.
최동규 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과국NCSI는 매우 밀접한 관련이 있다"며 "기업들은 경기침체가 장기화 될 수록 고객만족을 높이기 위한 투자를 적극적으로 펼쳐야 한다"고 말했다.
■국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI) : 국내외에서, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정 계량화한 지표이다.
