CS기획 전담부서 신설 등 민원시스템 구축
-m550335_80467.jpg) |
| 롯데카드의 한 상담원이 고객의 목소리를 듣고 있다. |
최근 롯데카드는 고객만족 경영의 보다 구체적이고 체계적인 전략 실행을 위한 중, 장기적 고객관계관리(CRM)센터 운영 컨설팅을 외부 전문가를 통해 성공적으로 마친 바 있다.
이를 통해 향후 롯데카드 CRM센터 업무를 고객중심으로 더욱 강화할 계획이다.
롯데카드 CRM센터는 민원 관리시스템을 구축해 민원을 체계적으로 관리하고 있으며, 2005년부터 고객의 소리(VOC) 제도를 운영해 다양한 채널에서 접수된 고객의 상담사항을 고객응대에서 사후관리까지 철저히 관리 및 평가, 고객만족 경영을 실천하고 있다.
나아가 정기적인 고객만족도 조사(CSI)를 통한 피드백, 내부 통화품질 관리시스템 운영 등을 통해 고객이 원하는 서비스 수준과 니즈를 정확히 분석, 개선함으로써 한번 찾아온 고객을 평생 고객으로 만들기 위해 노력하고 있다.
자동응답시스템(ARS)분야에서는 2009년부터 ARS 이용에 어려움을 겪는 고령회원(65세 이상)을 대상으로 ARS 상담원 바로 연결 서비스 를 통해 쉽게 불편사항을 해소할 수 있도록 하고 있고, 고객패턴에 따른 ARS메뉴 적용 등 고객의 입장에 선 CRM센터 운영에 주력하고 있다.
특히 고객상담 업무의 특성을 살려 안심콜 봉사단 도 운영하고 있다.
홀로 사는 노인이나 연세가 많은 기초 생활 수급자를 대상으로 매주 정기적으로 안부 전화를 하고 말벗이 되어주는 자원봉사활동도 하고 있다.
아울러 고객이 원하는 서비스 제공만이 아닌, 감동을 더할 수 있는 감성CS 전문강사를 통해 정기적인 상담원 CS교육도 시행하고 있으며, 현장 중심의 CS리더를 선발하여 고객 중심의 마인드 함양을 위해 CS를 생활화하는데 중점을 두고 있다.
이러한 콜센터 서비스의 축적된 노하우를 바탕으로 롯데카드는 국내 최초로 한국표준협회로부터 콜센터 서비스 부문 KS(국가표준) 인증을 획득하기도 했다.
아울러 롯데카드는 국제표준화기구로부터 전자금융거래 서비스에 대해 정보보호 관리체계 국제표준인증(ISO27001)을 획득, 전자금융거래의 고객 정보보호 관리체계가 세계적 수준임을 공인 받기도 했다.
