성희제 기자] 국내 주요기업이 신문 방송 등 기존 언론 매체를 거치지 않고 트위터 페이스북 블로그 등을 통해 소비자들과 직접적으로 소통하려는 움직임이 급속히 확산되고 있다.  실제 그 효과는 막강한 힘을 발휘하고 있다.

하루에도 몇개씩 벌어지는 해프닝은 올드 미디어를 활용해 대처하기가 불가능하다는 점을 간파하고 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 회사 입장을 대변하기 시작한 것이다.

KT는 작년 7월 KT 기업 공식 트위터(@ollehkt)를 오픈하며 SNS 마케팅에 시동을 걸었다. 트위터가 본격화하지 않은 당시로서는 파격적인 실험이었다. 같은 해 11월에는 KT 기업 블로그를, 올해 7월에는 KT 페이스북을 개설했다.

KT의 SNS 서비스는 작년 11월 국내 출시된 애플 아이폰과 더불어 큰 인기를 끌었다.

국내 소비자 관심이 아이폰 도입 시기와 가격에 몰려 있는 가운데 아이폰을 직접 출시하는 국내 이동통신사와 직접 대화할 수 있는 기회를 열어 둔 것. 아이폰에 대한 각종 루머가 난무하던 시절 KT는 트위터를 통해 소비자와 소통하며 신뢰감을 쌓은 것이다.

이런 KT의 전략은 KT SNS를 기존 미디어가 인용해 보도하는 것으로 확장되면서 SNS가 하나의 미디어로서 자리잡을 수 있는 단초를 제공하는 역할을 했다.

KT는 트위터 계정(‘@olleh_mobile’)으로 365일, 24시간 통신서비스 관련 상담을 실시하고 있다.

이러한 KT의 소통방식은 처음부터 수월하지는 않았다. 처음 SNS 서비스에 발을 들여놓았을 때 네티즌들은 답변에 끊임없이 불만을 제기했다.

하지만 어느 날부턴가 답변이 새벽에도 올라오고 있다는 것을 알아챈 뒤 사람들의 마음은 변하기 시작했다. 관리자가 밤새 정보를 검색하고 솔루션을 제공한다는 것에 호감을 가지게 된 것이다.

KT는 고객이 자사의 중요한 얼굴이며, 빼놓을 수 없는 중요 구성원임을 캐치하고 소비자들에게도 그런 의심을 심어주고자 노력한 것이다.

또한 의사결정에 있어서도 상당히 빠른 모습을 보였다. 3G망 업로드 속도 제한 사건이 대표적인 예다. 지난 15일 회원이 게시물을 올리면서 3G 망 업로드 속도 제한 사건이 일어났다.

커뮤니티에 올라온 글을 국내 언론이 확인과정을 거치기 위해 KT에 문의했고 KT는 발 빠르게 트위터를 통해 대응책을 내놨다.

이뿐이 아니다. KT는 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 구체적인 시도를 시작했다. 정보를 제공하고 소비자들의 궁금증을 답하는 것에 그치는 것이 아니라 이벤트를 통해 즐거움까지 제공했다.

이외에도 끝말잇기 놀이, 트친소, 올레 스무고개, 아이폰으로 영화만들기 등 트위터의 특색을 살리면서 KT를 팔로우하고 있는 누구나 쉽고 재밌게 참여할 수 있는 이벤트를 진행했다.

또한 소셜미디어를 통해 고객의 요구를 적극 수용했다. 서비스 개선, 신규서비스 오픈 등 기업의 변화를 위한 고객의 소리를 듣고자 노력했다. 기업에서 진행하는 포럼, 강연 등의 영상자료도 생중계해 소비자들이 기업에 대한 지속적인 관심을 갖도록 도왔다.

이러한 여정을 거쳐 KT는 그들만의 소셜미디어를 완성하고 지금도 성공적인 활동을 이어가고 있다. KT의 이러한 노력은 소셜 미디어 활용부문에서 국내 기업 중 1위라는 가시적 성화를 낳았을 뿐 아니라 순수 KT팬들까지 확보하게 됐다.

진심으로 다가가 소통하고자 하는 노력들이 젊고 혁신적인 기업이미지를 만듬과 동시에 기업에 대한 우호적인 감정까지 이끌어 낸 것이다.

기업이 소셜미디어를 이용하여 단순히 자신들이 하고 싶은 이야기를 전달하거다 이익달성을 위해 혈안이 되면 그 누구도 그 기업의 팬이 되고 싶지 않을 것이다.

'소통' '평등'을 갈망하는 소비자들의 마음은 결국 소셜미디어를 향한 무한한 애정으로 나타나는 것이다. 우월적인 입장에서 고객을 대하기 위해 소셜미디어를 활용하기보다는 고객과 동등한 입장에서 소통하고 이야기하는 공간을 만들어 낸 것이다.