“팔고 나면 끝?” 소셜커머스 사후조치 어떻게 하나

*티켓몬스터·쿠팡·그루폰코리아 등 개별 고객관리 시스템 운영 “표준화 필요”

소셜커머스 T사에서 구매한 두유가 심하게 찌그러진 채 배송됐다.

[아시아투데이=김수경 기자] 9개월 된 아이를 둔 주부 박모씨(32세)는 얼마 전 소셜커머스 업체 T사에서 유기농 베이비 두유를 시중가에서 41% 할인된 가격인 4만9900원에 구입했다. 박씨는 21일 집으로 배송 된 두유 박스를 보고 할 말을 잃었다. 다른 제품도 아니고 내 아이에게 직접 먹일 식품이 심하게 찌그러진 채 배송된 것이다.

박씨는 다음날인 22일 고객센터에 전화를 걸어 두유의 배송상태를 이야기하자 상담원은 “찌그러지기만 하고 새지는 않았다는 말씀이시죠?”라고 물었고 박씨는 “아이가 먹을 음식인데 새지만 않으면 괜찮다는 건가요?”라고 불만을 제기했다.

박씨는 “아무리 배송상의 문제라 해도 업체를 믿고 산 것인데 고객센터 직원은 미안하다는 말 한마디 없이 환불해주겠다는 말만 했다”면서 “다시는 식료품같은 먹거리를 소셜커머스에서 사는 일은 없을 것 같다”고 말했다.

최근 박씨처럼 소셜커머스 업체에서 제품을 구입한 고객들의 피해 상담 건수가 크게 늘어난 것으로 조사됐다.

국회 정무위원회 소속 이성남 민주당 의원이 22일 공개한 국정감사 자료에 따르면 한국소비자원에 접수된 소셜커머스 불만상담 건수는 지난해 34건에서 올해 4276건으로 약 125배 늘었다.

티켓몬스터를 포함해 쿠팡, 그루폰코리아 등 소셜커머스 업체들은 고객들의 불만을 처리하는 고객서비스(CS) 제도를 실시하고 있지만 회사마다 조금씩 규정이 달라 표준화 작업이 필요한 것으로 예상된다.

티켓몬스터의 24일 자료에 따르면 티몬은 상담사 외에도 파트너(업주)와의 의사소통을 담당하는 파트너 컨설턴트(PC)를 별도로 두고 있어 양측과 원활한 커뮤니케이션을 유지하기 위해 노력하고 있다.

또 CS센터 관리와 신속하고 정확한 고객응대를 위해 인터넷 프로토콜 컨택트 센터(IPCC) 솔루션 시스템을 구축해 현재 인입콜 수치와 각 상담사에 대한 상태 현황을 실시간으로 확인할 수 있도록 했다. 상담사는 고객의 전화를 받는 즉시 해당 고객에 대한 모든 정보(구매 정보, 상담이력 등)를 한 눈에 볼 수 있다.

또한 상담사들의 통화 품질을 품질보증(QA) 평가 시스템으로 평가하고 있으며 정기적인 교육 및 모니터링도 진행하고 있다.

티몬의 김소정 홍보팀장은 “배송에 문제가 있을 경우에도 배송업체에 모든 잘못을 떠넘기지 않고 티몬이 직접 고객에게 환불과 같은 보상을 해주고 있다”고 밝혔다.

쿠팡은 CS 매니지먼트, 고객불만사례(VOC)를 통한 프로세스 개선, CRM 센터 운영 등을 운영하고 있다. 쿠팡은 인터넷쇼핑몰 10년 경력의 전문가를 CS본부장으로 스카우트했으며 올해 1월부터 전문 CS센터 조직을 갖췄다. 또 7일환불정책 또한 선두업체 중 가장 먼저 시행했다.

쿠팡의 고객지원센터에서는 다양한 회원들의 클레임을 확인한 후, 클레임 루트와 케이스를 분석해 소셜커머스 고객 관리 모범 사례 및 CS 표준화를 만들어 가고 있다. 특히 리스크 케어 파트를 별도 운영하고 콜 모니터링을 통해 고객센터의 질을 높이고 있으며 이외 1대1 게시판 및 헬프 이메일 등을 운영해 고객 의견을 지속적으로 듣고 있다.

또한 VOC를 분석해 고객 의도와 선호도를 파악하는 표준업무 프로세스를 정립함으로써 업계에 모범이 될 수 있도록 CRM 부문에도 지속적인 투자를 하고 있다.

그루폰코리아는 구입 후 7일 이내에는 100% 환불을 원칙으로 하고 있으며 방법 또한 고객이 사이트 내에서 구매취소 버튼만 누르면 가능하도록 하는 등 고객 중심의 편리한 설계를 선보이고 있다.

특히 고객이 상품이나 서비스를 이용한 후에 해당 서비스의 질에 불만족한 경우 환불해주는 ‘그루폰프로미스‘ 제도도 운영중이다.

또한 그루폰은 체계적인 품질보증 시스템을 운영하고 있다. 그루폰코리아의 품질관리는 서비스·상품의 확보부터 사후 관리에 이르는 단계까지 세일즈팀과 전략팀, 시티플래닝팀이 함께 활동한다. 이와 함께 해당 파트너사에 담당 PM(Partner Manager)을 배정해 전문적인 상담과 교육을 제공하고 있다.

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